Российский рынок контакт-центров становится не только крупнее, но и усиленно развивается в технологическом плане. Современные контакт-центры (КЦ) все больше уходят от традиционной модели к распределенной, с применением мультиканальности, унифицированных коммуникаций, «единого окна» оператора, принципов распознавания и анализа речи. Кроме того, большие надежды эксперты связывают со взаимодействием КЦ с социальными сетями.

Об этом говорилось на заседании прошедшего в Москве международного бизнес-форума «Call Center World Forum (CCWF-2011)», одного из наиболее значимых событий в индустрии контакт-центров в России и других странах СНГ, организованного Национальной ассоциацией контактных центров (НАКЦ) России. «Российский рынок контакт-центров становится все более зрелым, и это отражается на структуре и повестке дня форума, — сказал Дмитрий Аристархов, исполнительный вице-президент НАКЦ. — На смену докладам типа „Что такое Call-центр?“ приходят сообщения о повышении эффективности работы контакт-центров и внедрении в них новых технологий».

Весьма характерным является и обозначившееся на данном форуме перераспределение участников между выставкой и конференцией. Ранее это был единый поток, а сегодня происходит явная дифференциация: из 2 тыс. посетителей форума около 500 присутствовали на конференции, а 1500 решали свои практические задачи на выставке, тренингах, демонстрациях оборудования, презентациях услуг и частных консультациях.

Кстати, на выставке были представлены не только все ведущие поставщики решений для КЦ, такие как Avaya, Genesys от Alcatel-Lucent, Cisco Systems, Nice, но также и многочисленные производители дополнительного оборудования, ПО и компонентов. Например, гарнитуры — основное терминальное оборудование для рабочих мест операторов — на сей раз демонстрировали компании Plantronics и Jabra, на долю которых приходится 90% данных приборов, поставляемых для комплектования КЦ в России.

А на конференции доминировала тематика новых технологий для КЦ. Причем процесс модернизации контакт-центров идет столь стремительно, что многие актуальные в прошлом году технологии явно отступают на второй план под натиском новых веяний и трендов. Например, сегодня уже недостаточно объединить КЦ и службу CRM предприятия. Сейчас ощущается потребность заказчиков всесторонне интегрировать бизнес-системы, развернутые в компании (CRM, ERP, аналитические решения), с телекоммуникационными технологиями. В частности, отмечается рост интереса бизнеса к видеоканалу как инструменту взаимодействия с клиентом. Если раньше об этом только говорили, то сегодня уже имеются работающие, готовые к масштабированию решения.