Среди текущих технологических трендов контактных центров (КЦ) наиболее значимыми как у нас, так и в мире, стали тенденция к использованию единых интерфейсов для доступа ко всем используемым в КЦ приложениям, технологии, позволяющие обеспечить высокий уровень доступности услуг и непрерывности бизнеса, а также тенденция к консолидации технологий внутри контактного центра.
Об этом сообщалось на Call Center Optimization Summit, который проводился в Москве 24-25 октября под эгидой Национальной ассоциации контактных центров (НАКЦ)*. По данным этой организации, в РФ набирают силу новые технологические каналы доступа (такие, как социальные медиа, приложения для смартфонов), а также облачные технологии.
При этом технологии, обеспечивающие безопасность данных, в мире привлекают к себе несколько большее внимание, чем в нашей стране. Так, этот технологический тренд у нас первым по значимости считают 2,2% опрошенных, а в мире 8,2%. На второе место по значимости у нас поставили его 8,9% участников, а в мире 13,8%.
По сведениям НАКЦ, меньше других российские контактные центры на сегодняшний день обозначают влияние таких технологических трендов, как миграция в направлении архитектуры, ориентированной на сервис, и переход от CAPEX-решений к решениям, базирующимся на OPEX.
*В 2012 г. НАКЦ также провела в Москве международный Форум по контакт-центрам (Call Center World Forum, CCWF’2012), в материалах которого были обозначены основные тренды развития данного направления в России.
