Современные контакт-центры (КЦ) все больше уходят от традиционной модели к распределенной, с применением мультиканальности, унифицированных коммуникаций, «единого окна» оператора, принципов распознавания и анализа речи, взаимодействию с социальными сетями. Данный тезис действительно можно считать квинтесенцией современных тенденций развития рынка контакт — центров, отмеченных на прошедшем недавно в Москве бизнес-форуме «Call Center World Forum» (CCWF-2011).

Причем самые большие надежды эксперты сегодня связывают со взаимодействием КЦ и социальных сетей. И это не удивительно. В наши дни продолжается разворот компаний в сторону клиента. Не секрет, что раньше клиентское обслуживание, осуществляемое в том числе и через КЦ, воспринималось исключительно сквозь призму расходной части бюджета, а соответствующие подразделения были центром затрат и ничем иным. Сегодня бизнес активно работает над тем, чтобы превратить КЦ из центра затрат в центр доходов.

В итоге компании начали генерировать активность, при которой основным полем деятельности становятся социальные сети, а узловыми точками — контакт-центры. Как считают эксперты, теперь вполне можно анализировать то, что происходит в социальных сетях, и там находить потенциальных клиентов. Люди все чаще делятся негативной информацией о работе банков, магазинов, тех или иных служб. Банки начинают интересоваться не только оценками в Сети их собственной деятельности, но и следить за записями по работе конкурентов. При этом появляются хорошие шансы продать недовольным потребителям свой продукт.

Есть и другие возможности. Например, на запись клиента: «Боже мой, я разбил свой iPhone, я не знаю, что теперь делать!», ему через некоторое время приходит следующее сообщение от компании AT&T: «Дорогой друг, мы вам очень сочувствуем и готовы подарить бесплатно новый iPhone, если вы подпишетесь на наш сервис». Спрашивается, какова же механика такого процесса и причем здесь КЦ?

Все довольно просто: в данном случае мы настраиваем специальные фильтры и получаем из Twitter, Facebook и других социальных сетей ту информацию, которую после некоторого анализа можно использовать в КЦ для исходящего обзвона, для отправки информационных сообщений, деловых предложений и т. д. Производители моментально отреагировали на такую возможность, и на рынке появились программные пакеты для контакт-центров Avaya Social Media Manager, Cisco SocialMiner, Genesys Social Engagement.

И если год назад о социальных сетях говорили лишь как об одном из возможных каналов доступа в КЦ, то сегодня они провозглашаются уже одним из ведущих трендов этого направления. Сейчас люди больше времени проводят в социальных сетях, чем в собственной почте. Социальные сети стали поистине золотым дном для маркетинга: они облегчают выявление новых потребностей клиентов, развитие взаимопонимания с ними, донесение информации до потребителей. По данным Avaya, 56% потребителей заявляют о более продуктивном контакте при взаимодействии с компанией через социальные сети.

Поэтому вполне естественно, что сообщения на форуме от лидеров рынка Avaya, Cisco и других компаний касались решений по интеграции КЦ и соцсетей.

Петр Чачин, научный редактор PC Week/RE, внештатный эксперт издания «Бестселлеры IT-рынка»