Объем мирового рынка CRM-систем составил в 2008 г. 9,15 млрд долл., увеличившись на 12,5% по сравнению с 2007 г. (8,13 млрд долл.) – таковы оценки аналитической компании Gartner. Эксперты связывают рост рынка с тем, что компании продолжали делать инвестиции в технологии, помогающие удержать клиентов, аналитические инструменты и решения «по требованию» (on-demand). Как отмечают аналитики, мировой рынок CRM, несмотря на все колебания финансового рынка, уже пятый год подряд показывает двузначные цифры роста, поскольку компании продолжают вкладывать средства в соответствующие решения.
Одна из движущих сил на рынке CRM – модель Software as a Service (SaaS), на долю которой в 2008 г. пришлось около 20% поставок программных систем (в 2007 г. эта доля составляла чуть больше 15%). Увеличился также интерес к социальным сетям, поскольку компании столкнулись с более активным участием потребителей в онлайн-форумах.
Что касается лидеров, SAP по итогам 2008 г. сохранила за собой 1-е место с долей рынка 22,5% (см. таблицу), но ее доля упала по сравнению с 25,5% в 2007-м. Microsoft продемонстрировала самый интенсивный рост среди пятерки лидеров: ее доход в 2008 г. увеличился на 75%.
Показатели пятерки лидеров на мировом рынке CRM-систем
| Компания | Доход (млн долл.), 2008 | Доля рынка (%), 2008 | Доход (млн долл.), 2007 | Доля рынка (%), 2007 | Прирост 2007-2008 (%) |
| SAP | 2055 | 22,5 | 2072 | 25,5 | -0,8 |
| Oracle | 1475 | 16,1 | 1320 | 16,2 | 11,8 |
| Salesforce.com | 965 | 10,6 | 676 | 8,3 | 42,7 |
| Microsoft | 581 | 6,4 | 332 | 4,1 | 75,0 |
| Amdocs | 451 | 4,9 | 419 | 5,2 | 7,6 |
| Другие | 3620 | 39,6 | 3311 | 40,7 | 9,3 |
| Всего | 9147 | 100,0 | 8130 | 100,0 | 12,5 |
При всей насыщенности рынка CRM в странах Запада развивающиеся рынки быстро растут, и теперь на них в общей сложности приходится 16% мирового объема (в 2006 г. – примерно 13,8%). Развитие в Северной Америке и Европе несколько замедлилось, но тем не менее на долю этих регионов приходится соответственно 52,5 и 31,6% рынка.
Распределение рынка между отдельными сегментами в 2008 г. несколько изменилось, но средства управления продажами – по-прежнему крупнейший его сегмент (42,8 рынка CRM в целом) и растет быстрее других – на 14,7%. Системы автоматизации маркетинга показали рост на 10,4% и занимают 20,6% рынка. Средства поддержки клиентов составляют 36,6% рынка, и этот сегмент увеличился на 11,2%.
По утверждению Gartner, большинство вендоров с осторожным оптимизмом оценивают возможности дальнейшего роста рынка. Эксперты полагают, что инвестиции в технологии, которые увеличивают производительность, дают лучшее представление о поведении клиентов и позволяют развивать онлайновую торговлю, в этом и следующем году будут увеличиваться. Однако темпы роста рынка CRM все же снизятся до однозначных цифр из-за сохраняющейся экономической неопределенности.
