Национальная Ассоциация Контактных Центров (НАКЦ) провела масштабное исследование* качества телефонного обслуживания в контактных центрах (КЦ) для 60 предприятий финансового сектора, включая банки, страховые компании и микрофинансовые организации (МФО). Оно получило название TOP-20 FIN.

Оценки в TOP-20 FIN проводились по категориям базовых навыков, стиля общения, управления общением, предметной области, возможности решения вопроса с первого раза в текущем канале доступа (коэффициент FCR) и уровня доступа по телефону при обращении в КЦ компании.

Например, в категории «Базовые навыки» оцениваются три параметра — приветствие, благодарность за звонок и прощание, в категории «Стиля общения» взвешиваются целых 10 параметров, в категории «Доступность» отмечаются всего два параметра — возможность дозвона и скорость доступа и т. д. В целом, отраслевые показатели по категориям мало поменялись с прошлого года (причем некоторые из них даже немного ухудшились), за исключением коэффициента FCR, который изменился скачкообразно.

Так что характерной чертой нынешнего года стало большее внимание персонала КЦ финансовых компаний к решению вопросов клиента с первого звонка и соответственно заметный рост коэффициента FCR (он измеряется в диапазоне от 0 до 1). По сравнению с 2014 г. он вырос для банков с 0,44 до 0,90, а для страховых компаний поднялся с 0,19 до 0,54.

На основании полученной информации из итогового отчета каждый исследуемый контактный центр может определить свое положение относительно обобщенных данных в своей индустрии, выявить слабые места в работе собственного КЦ, а также уровень обслуживания клиентов, исходя из трендов развития индустрии.

В числе лучших в TOP-20 FIN 2015 года названы контактные центры акционерного банка «Россия», ВТБ24, банка Москвы, банка «Русский стандарт» и ряда других. Среди страховых компаний отмечены КЦ Сбербанка Страхование жизни и ЖАСО, среди МФО — КЦ «VIVA деньги», «Быстроденьги», «Деньги сразу», «Росденьги» и «Срочноденьги». Представление рейтинга проводилось в рамках форума Contact Center in Finance в Москве.

*Исследование такого типа проводится с 2010 г. с целью определения независимого и признаваемого большинством профессиональных участников рынка рейтинга по качеству телефонного обслуживания. В ходе исследования в каждый изучаемый КЦ делается 40 звонков по технологии mystery caller («тайный звонящий») в разное время суток и дни недели для измерения времени ожидания ответа оператора и оценки качества обслуживания вызова.

Оценка качества работы персонала контактного центра осуществляется операторами исследователя по согласованным параметрам и критериям оценки. На основании результатов исследования его объектам — исследуемым КЦ присваиваются рейтинги, что позволяет составить объективную картину об уровне обслуживания в финансово-кредитных организациях.