В конце прошлого года Национальная ассоциация контактных центров (НАКЦ) России при поддержке Сообщества Call Center Guru завершила первую перепись отечественного рынка контактных центров. В ходе работ были проанализированы данные по более чем 611 КЦ, оборудованных свыше 37413 рабочих мест операторов и обслуживающих вызовы клиентов на территории Российской Федерации. На результатах этого исследования и базируются две статьи по контакт-центрам (КЦ) в данном издании. В первой статье мы проанализировали степень распространенности КЦ в РФ, их территориальное размещение, отраслевая структура рынка иряд других аспектов. Попробуем теперь взглянуть на феномен КЦ с технологической точки зрения, опираясь на данные вышеуказанного исследования.

Возникнув как чисто телекоммуникационные предприятия, основанные на расширенном использовании функции автоматического распределения вызовов ACD (Automatic Call Distribution) в учрежденческо-производственных АТС (PBX в английском написании), за последние годы КЦ решительно шагнули в сторону информационных технологий, что проявляется прежде всего в виде их оснащения приложениями, поддерживающими различные сервисные функции. Сегодня софтверная составляющая КЦ доходит до 70–80% общей стоимости ИКТ-оснащения современного центра обработки вызовов.

Нынешние КЦ в своих технологических возможностях уже далеко ушли от первых call-центров. Здесь широко используется интеграция контактных каналов (голос, eMail, чат, Web и пр.), системы самообслуживания, в частности автоматизированные системы речевого взаимодействия IVR. Начинают внедряться видеотехнологии, контекстные решения. Ожидается новый виток автоматизации КЦ за счет внедрения WorkForce Management (WFM) и т. д.

Способы распределения вызовов между операторами

Call-центры как промышленное явление явственно обозначились лишь в 70-е годы прошлого века, т. е. почти 100 лет спустя. Увы, ручным коммутаторам тех времен не хватало самого главного — автоматического распределения вызовов между операторами, ACD. Именно функция ACD является основой, краеугольным камнем любого операторского центра. Поэтому нередко встречается такое определение: КЦ представляет собой структуру для обслуживания входящих и исходящих вызовов на основе их равномерного распределения между операторами. Конечно, одним только ACD вся функциональность КЦ не исчерпывается. Существует множество сложных алгоритмов маршрутизации вызовов. Но чтобы оценить пройденный КЦ технологический путь, достаточно взглянуть на срез рынка по способам распределения вызовов между операторами внутри контакт-центра (рис. 1).

Рис. 1. Способы распределения вызовов между операторами КЦ

Источник: НАКЦ

Из данной диаграммы видно, что рынок неоднороден, и наряду с устаревшими технологиями здесь применяются и самые современные, причем более половины КЦ уже действуют на основе последних достижений.

Способы идентификация абонентов в КЦ

Наиболее распространенный способ идентификации абонентов в КЦ — по автоматическому определителю номера (АОН), который охватывает 46% респондентов (рис. 2). В этом случае абонента идентифицируют без участия оператора по номеру телефона.

Рис. 2. Способы идентификация абонентов в КЦ.

Источник: НАКЦ

Второй по распространенности способ — по ключевому вопросу (31%): оператор задает абоненту ключевой вопрос и в случае правильного ответа идентифицирует его. Как правило, данный способ идентификации является наиболее гарантированным и применяется в банковской отрасли. В 6% случаев абонента идентифицируют без участия оператора, посредством IVR и запроса индивидуального PIN-кoда.

Распределение обслуживаемых вызовов по категориям

Типы вызовов, обслуживаемых в КЦ, весьма разнообразны (входящие, исходящие, SMS, E-mail, чат, факс), хотя подавляющую долю составляют именно входящие вызовы. Сегментация типов вызовов приведена на диаграммах рис. 3, причем отдельно по аутсорсинговым и корпоративным КЦ.

Рис. 3. Сегментация типов вызовов в КЦ двух видов.

а) аутсорсинговый КЦ, б) корпоративный КЦ

Источник: НАКЦ

Использование в КЦ технологий «второго уровня»

В отрасли КЦ существует понятие «решения второго уровня», т. е. решений, оптимизирующих бизнес-процессы, работу оператора и обслуживание клиентов.

По оценке НАКЦ, использование систем записи характерно для 95% всех функционирующих в России КЦ, систем интерактивного речевого ответа IVR — 76%, приложений Customer Relation Management (CRM) — в 64% КЦ. Служба мониторинга постоянно использует систему записи и контроля качества работы операторов контакт-центра Quality Monitoring (QM) для контроля качества в 56% КЦ (см. рис. 4).

Рис. 4. Степень оснащенности отечественных КЦ решениями «второго уровня».

Источник: НАКЦ

Интеллектуальная маршрутизация вызовов с учетом приоритетности вызова, времени ожидания в очереди, дня недели, времени суток, квалификации оператора имеется в 51% КЦ. «Одно окно» на рабочем месте оператора с интегрированными приложениями применяется в 30% КЦ. Рабочие места операторов-надомников оборудованы только в 5% и средства распознавание речи в IVR используют лишь 3% контакт-центров.

При анализе использования систем записи разговоров по объему записи выяснилось, что тотальная запись разговоров ведется в 86% всех КЦ, тогда как выборочная запись — только в 14%.

На российском рынке в основном используются зарубежные системы записи разговоров и работающие на их основе приложения контроля качества обслуживания (QM, Quality Monitoring) (рис. 5), на отечественные продукты приходится немногим более 10%.

Рис. 5. Структура рынка систем записи в КЦ по поставщикам.

Источник: НАКЦ

Системы интерактивного речевого ответа

Уже несколько лет наблюдается растущая тенденция по использованию в КЦ возможностей интерактивного голосового ответа IVR и различных автоматизированных услуг. Эти технологии являются эффективным инструментом сокращения издержек и расширения спектра предоставляемых услуг без увеличения числа операторов.

Управление знаниями оператора и использование CRM-приложений

Качество интеграции приложений на компьютерах операторов и, соответственно, количество окон приложений, открытых у них во время работы, в разных call-центрах сильно разнится. (Понятно, что если оператору приходится переключаться между окнами, эффективность его работы меньше.) Так, в 8% КЦ у оператора на компьютере во время работы открыто больше 10 окон приложений, а одно окно с интегрированными приложениями используется только у 32% операторов. Максимальная доля — 60% — приходится на промежуточный вариант КЦ, где на рабочем месте используется от 2 до 10 окон приложений.

Новейшие технологические тенденции в области КЦ

Вообще же процесс модернизации контакт-центров идет столь стремительно, что многие актуальные в прошлом году технологии теперь уже явно отступают на второй план под натиском новых веяний и трендов. Например, сегодня уже недостаточно объединить КЦ и службу CRM предприятия. Сейчас ощущается потребность заказчиков всесторонне интегрировать бизнес-системы, развернутые в компании (CRM, ERP, аналитические решения), с телекоммуникационными технологиями. В частности, отмечается рост интереса бизнеса к видеоканалу как инструменту взаимодействия с клиентом. Если раньше о видеосервисах только говорили, то сегодня уже имеются работающие, готовые к масштабированию решения.

Точно так же продолжает уделяться большое внимание автоматизации рабочего места агента КЦ и созданию у него на экране компьютера так называемого единого окна.

Продолжается разворот компаний в сторону клиента. Не секрет, что раньше клиентское обслуживание, в том числе и через КЦ, воспринималось исключительно сквозь призму расходной части бюджета, а соответствующие подразделения были ничем иным как центром затрат. Сегодня же все большую популярность приобретает сервисная модель управления. Здесь работа с клиентом встроена в систему бизнес-целей, и у процесса взаимодействия с клиентом появляются четкие критерии оценки эффективности.

КЦ и социальные сети

В итоге компании начали генерировать активность, при которой основным полем деятельности становятся социальные сети, а узловыми точками — контакт-центры. Ведь то, что происходит в социальных сетях, вполне можно анализировать и там находить потенциальных клиентов. Люди все чаще делятся негативной информацией о работе банков, магазинов, тех или иных служб. Банки теперь начинают интересоваться не только оценками в Сети их собственной деятельности, но и следить за записями по работе конкурентов. При этом появляются хорошие шансы продать недовольным потребителям свой продукт.

Лидеры рынка КЦ говорят об автоматизации поиска, процессов обработки и управления относящимися к делу сообщениями клиентов путем интеграции контакт-центров и социальных сетей, расширении взаимодействия с социальными сообществами через мультиканальные контекстно-ориентированные виджеты, а также о том, что обработка обращений из социальных медиа должна происходить в рамках существующей инфраструктуры КЦ.

Полная электронная версия этой статьи доступна только для подписчиков. Для получения полной электронной версии статьи сейчас Вы можете оформить запрос.