Переход многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ) на цифровую платформу – одна из важнейших составляющих концепции цифровизации государственного управления «Сервисное государство 2.0», принятой в конце прошлого года и рассчитанной на 2018–2024 годы. О том, как цифровая трансформация МФЦ проходит в Ульяновской области, рассказывает Сергей Макаров, директор департамента развития электронного правительства ОГКУ «Правительство для граждан». В этом регионе в МФЦ не так давно внедрили решение АИС МФЦ ДЕЛО компании ЭОС. 

- Каковы были предпосылки для запуска проекта по внедрению АИС МФЦ ДЕЛО? 

Наше предыдущая система работала с 2015 года и по многим факторам не учитывала ряд требований. Кроме того, предпосылками запуска проекта стали существенные изменения в действующем законодательстве, за которыми не успевала наша прежняя система, а также реализованные со стороны ФОИВов электронные сервисы для взаимодействия с МФЦ. В нашем прежнем решении набор электронных сервисов для взаимодействия с ФОИВами был ограничен и для их реализации необходима была его существенная доработка.

- Почему было принято решение отказаться от системы, которая использовалась ранее? 

Мы фактически не отказывались от нее, просто нами было подготовлено техническое задание на модификацию ПО, в рамках которой подразумевалась доработка АИС МФЦ для взаимодействия с электронными сервисами ФОИВов, а также приведение системы в соответствие с действующим законодательством.  

- Расскажите, пожалуйста о том, почему было выбрано решение АИС МФЦ ДЕЛО.

Мы подробно изучали существующие на рынке решения по автоматизации деятельности МФЦ, выезжали в другие регионы и смотрели различные решения непосредственно в работе. По итогам изученного опыта на тот момент свой выбор мы остановили на АИС МФЦ ДЕЛО по ряду причин.

В первую очередь – это очень гибкий и лёгкий для изучения конструктор услуг, который позволяет нам своими силами разрабатывать формы для услуг, предоставляемых в МФЦ. Второй момент – это наличие в решении АИС МФЦ ДЕЛО огромного количества реализованных адаптеров для взаимодействия посредством СМЭВ с федеральными органами, после внедрения которых нам сразу же удалось перейти на электронное взаимодействие по ряду федеральных услуг. Решение позволяло нам интегрироваться с различными информационными системами, как на федеральном уровне, так и на региональном.

В-третьих, интерфейс системы интуитивно понятен для сотрудников МФЦ несмотря на наличие огромного количества реализованных функций и дополнительных настроек. Также очень понравился реализованный в системе механизм подсказок, который учитывал практически всю специфику работы сотрудника и не позволял допускать ошибки на приёме. 

- Был ли у вас опыт сотрудничества с компанией ЭОС? 

Был и вполне успешный, в 2017 году в рамках федерального проекта Мультирегиональность мы выводили свои региональные услуги на федеральный портал госуслуг. Коллеги из ЭОС нам помогали реализовывать транспорт для приёма заявок с ЕПГУ: разрабатывали виды сведений для каждой из услуги, а также предоставили решение, посредством которого принимались заявки. В 2018 году данная работа была продолжена, дополнительно были реализованы виды сведений для других государственных и муниципальных услуг.

- Как проходил сам процесс внедрения?

Контракт на модификацию был заключен с ЭОС в июле 2018 года, а уже в августе сотрудники наших МФЦ принимали в новой системе заявления по важной на тот момент услуге «Прием и обработка заявлений о включении избирателя в список избирателей, участников референдума по месту нахождения на выборах депутатов Законодательного Собрания Ульяновской области шестого созыва». В целом работы по контракту были выполнены в срок в конце ноября 2018 года, т.е. фактическое время реализации проекта составило менее полугода.

Переход был постепенным, в августе операторы МФЦ наряду с услугой ЦИК также вели приём в новой системе по услугам Корпорации МСП, в сентябре-октябре к ним прибавились услуги МВД – справки об отсутствии судимости и справки о том, является или не является лицо подвергнутым административному наказанию за потребление наркотических средств. В ноябре была запущена важная для нас услуга – государственная регистрация юридических лиц, физических лиц в качестве индивидуальных предпринимателей и крестьянских (фермерских) хозяйств. Мы одни из первых в России реализовали электронный обмен с ФНС по данной услуге. 

Фактически на первоначальном этапе внедрения ставка делалась на услуги, где предполагалось полное электронное взаимодействие посредством СМЭВ, то есть в процессе приёма документов по указанным услугам были фактически задействованы только сотрудники окон МФЦ, которые принимали пакеты документов и отправляли их в СМЭВ. Не нужно было формировать реестры передачи, отдавать пакеты курьерам и т.п. 

- Были ли задействованы в процессе внедрения ваши сотрудники?

Со стороны нашей организации был задействован целый ряд структурных подразделений. На первоначальном этапе был подготовлен фундамент для системы. Коллеги из нашего департамента по технической поддержке обеспечили подготовку технической составляющей для новой АИС МФЦ: была произведена настройка серверной части, криптомаршрутизаторов, а также произведена установка базового ПО.

Дальше к процессу внедрения системы присоединился курируемый мною отдел сопровождения АИС МФЦ, сотрудники которого выполняли настройки системы, консультировали пользователей. Данный отдел фактически был задействован на протяжении всего процесса внедрения. После внедрения наши сотрудники продолжают консультировать пользователей при возникновении у них вопросов по работе с системой.

Большую помощь во внедрении нового решения нам также оказали специалисты организационно-методического департамента, которые осуществляли тестирование всех услуг до выпуска их в промышленную эксплуатацию. Коллеги проверяли разработанные услуги и давали рекомендации по их доработке.

На всём протяжении процесса под моим руководством в еженедельном формате с коллегами из ЭОС проводились АКС, на которых обсуждались реализованные за неделю доработки.

На всех этапах внедрения специалисты ЭОС оказывали нам грамотную и оперативную консультационную помощь. Ошибки, выявленные в ходе эксплуатации, устраняются в оперативном порядке. Хочется отметить, что программный продукт постоянно и активно развивается, в новых версиях учитываются пожелания сотрудников МФЦ – это очень важно.

- Как была реализована интеграция АИС МФЦ ДЕЛО с другими используемыми в организации системами? 

В модифицируемом решении, которое было внедрено, уже присутствовали практически все модули для взаимодействия со всеми необходимыми системами. Нам нужно было только внести соответствующие для нашего региона и нашего МФЦ настройки. Также формально необходимо было получить доступы к некоторым электронным сервисам и видам сведений, к которым на тот момент доступа не было. Однако в рамках проекта была произведена интеграция с действующими в МФЦ системой управления электронной очередью «Дамаск» и АТС Avaya.

Дополнительно была произведена интеграция со всеми федеральными системами. Это в первую очередь, СМЭВ 2 и СМЭВ 3, ГИС ГМП, ЕСИА, ФРГУ, ЕЛК, ИАС МКГУ, ИС МДМ (в тестовой среде).

Из региональных систем взаимодействие было организовано с Интеграционной информационной системой по персонифицированному учёту граждан, проживающих на территории Ульяновской области, имеющих право на меры социальной поддержки, адресную социальную помощь и иные социальные гарантии, SiTex-«Электронный социальный регистр населения Ульяновской области» и программным обеспечением «ДЕЛО».

Я отмечал ранее, что в решении ЭОС была реализована библиотека всех необходимых для МФЦ адаптеров для взаимодействия с сервисами ФОИВов посредством СМЭВ, внедрение которых позволило перейти нам с рядом органов на безбумажный документооборот.

- Как сотрудники восприняли переход на АИС МФЦ ДЕЛО? Потребовалось ли обучение? Как оно было организовано?

Переход был безболезненным. Потребовалось некоторое время для привыкания к новой системе, ознакомления с новым функционалом. Обучение, естественно, было, оно предполагалось согласно нашему ТЗ. Специалистами ЭОС было организовано полноценное обучение наших сотрудников. В течение двух рабочих дней было проведено очное обучение для 80 человек. 

Также коллегами из ЭОС были подготовлены качественные обучающие видеоролики и инструкции. Ими воспользовались сотрудники, которые не смогли принять участие в очном обучении. Для сотрудников отдела сопровождения АИС МФЦ и организационно-методического департамента было организовано несколько сеансов обучения посредством видеосвязи.

- Каковы качественные и количественные результаты проекта? Какие новые возможности появились?  

В первую очередь, после внедрения данного решения нам удалось перейти на полный электронный обмен с рядом федеральных ведомств, с которыми ранее мы работали только на бумаге. Это позволило нам сэкономить время и снизить финансовые затраты на транспорт и бумагу. В настоящее время электронное взаимодействие организовано с МВД, ФНС, Корпорацией МСП, ПФР, ФСС, Росимуществом, Роспотребнадзором.

Также удалось запустить новые услуги, например, услуги Корпорации МСП, обмен с которой также осуществляется в электронном виде. Одними из первых субъектов мы запустили услугу по регистрации ИП и ЮЛ, где обмен документами тоже электронный. Для сотрудников бэк-офиса наиболее популярным и востребованным оказался модуль Контроля исполнения дел, который позволяет отслеживать жизненный цикл всех принятых в МФЦ дел и в последующем принимать оперативные решения.

Очень интересным для сотрудников контакт-центра стал модуль «Контактный центр», ведь предыдущее решение не учитывало специфику работы сотрудников контакт-центра.

Также удобным и гибким для сотрудников оказался конструктор услуг, которые позволяет нам самостоятельно разрабатывать услуги и вносить корректировки в действующие в случае внесения изменений в законодательство, регламентирующее процесс предоставления услуг. 

- Каковы планы по дальнейшему развитию системы?

В ближайшей перспективе планируем запустить в новой системе все региональные муниципальные услуги, которые были сделаны сотрудниками отдела сопровождения АИС МФЦ.

На финишной прямой у нас запуск электронного взаимодействия с ПФР по выдаче СНИЛС.

С нетерпением ждём и ряда других электронных сервисов федеральных органов, с которыми мы давно «протестировались». В первую очередь, это виды сведений МВД по паспортам и водительским удостоверениям. Также ожидаем доработки со стороны ПФР их вида сведений «Приём заявлений из МФЦ», так как на текущий момент сервис предусматривает взаимодействие между МФЦ и ПФР только по одной услуге «Прием от граждан анкет в целях регистрации в системе обязательного пенсионного страхования, в том числе прием от застрахованных лиц заявлений об обмене или о выдаче дубликата страхового свидетельства». Ждём также полноценного рабочего сервиса Росреестра «Приём обращений в ФГИС ЕГРН». Запуск всех вышеуказанных сервисов позволит полностью перейти нам с ФОИВами на электронное взаимодействие и сэкономить финансовые средства на бумаге и доставке документов.В планах есть идеи по реализации в системе оценки работы каждого сотрудника, расчёта KPI в зависимости от количества и сложности оказанных сотрудником услуг.