По прогнозам экспертов, сеть многофункциональных центров (МФЦ) в скором времени должна стать единственным очным каналом взаимодействия человека и государства, спектр задач МФЦ при этом существенно расширится. В связи с этим МФЦ в регионах активно внедряют различные инновации — от криптобиокабин до автоматизированных информационных систем (АИС). В случае с АИС речь идет уже зачастую не о первом внедрении, а о замене решения на новое в поисках надежности, функциональности и перспектив развития. О том, почему в МФЦ Орловской области было принято решение заменить АИС МФЦ и какие надежды на нее возлагаются, в интервью CNews рассказал директор бюджетного учреждения Орловской области «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» Павел Калугин.
Расскажите, пожалуйста, о развитии МФЦ в Орловском регионе? Какие задачи стоят перед «МФЦ Орловской области»?
На сегодняшний день в области функционируют 26 отделов МФЦ, которые присутствуют в каждом муниципальном районе области и городском округе, и 67 территориально обособленных структурных подразделений (проще говоря, офисов) многофункциональных центров.
Развитие сети МФЦ Орловской области в первую очередь связано с увеличением для заявителей доступности получения государственных и муниципальных услуг, изменением географии размещения отделов по принципу «одного окна» и использованием при этом современных информационных систем и оборудования.
Главная задача, которая стоит перед МФЦ Орловской области, это реализация принципа «одного окна». Необходимо создать единое место приема, регистрации и выдачи необходимых документов заявителям при предоставлении всех государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ, предоставить возможность как гражданам, так и юридическим лицам получать одновременно несколько взаимосвязанных государственных и муниципальных услуг.
Не менее важными задачами МФЦ являются оптимизация государственных и муниципальных услуг и повышение их качества, всестороннее информирование граждан и юрлиц, а также организация информационного обмена данными между федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти Орловской области, местного самоуправления, организациями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг.
МФЦ в нашем регионе становятся ближе к гражданам и более инновационными. Например, мы открываем окна обслуживания в торговых центрах, установили криптобиокабину. Замена АИС МФЦ — фундамент для всех этих процессов.
Борьба со сбоями
В связи с чем появилась потребность в новом решении?
У МФЦ Орловской области возникла необходимость использовать новое, современное решение (АИС МФЦ), которое бы использовало единообразный подход к процессу оказания государственных и муниципальных услуг, предоставляло возможность оказывать данные услуги с использованием системы межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ), а также соответствовало принципам «бережливого производства», т.е. обеспечивало бы снижение времени оказания услуг, сокращение избыточных действий.
Почему была выбрана АИС «МФЦ ДЕЛО»?
Для выбора системы сотрудники нашего МФЦ провели ряд встреч с разработчиками альтернативных АИС МФЦ. Проанализировав полученную информацию, мы остановили наш выбор на АИС «МФЦ ДЕЛО». Важным фактором при выборе были и рекомендации наших коллег из других регионов: они уже несколько лет использует АИС «МФЦ ДЕЛО» и поделились впечатлениями.
Какие цели ставились в начале проекта?
Основной целью проекта была организация предоставления государственных и муниципальных услуг на стабильной АИС МФЦ и получение качественного сервиса от компании-разработчика. Это было самым важным, учитывая наш бэкграунд. Приятным бонусом стало то, что поддержкой АИС «МФЦ ДЕЛО» занимается как компания-разработчик, так и региональные партнеры. В нашем случае — это компания «Гарант-Сервис», офис которой базируется в Орле, что позволяет значительно уменьшить время реагирования, а также увеличить качественные характеристики взаимодействия.
Как проходил процесс внедрения? Расскажите, пожалуйста, о том, что собой представляла инфраструктура МФЦ Орловской области. Пришлось ли ее модернизировать.
Процесс внедрения проходил гладко и безболезненно. Мы выбрали вариант внедрения через ряд достаточно важных для нас услуг, таких как обеспечение инвалидов техническими средствами реабилитации, предоставление сведений о трудовой деятельности зарегистрированного лица, содержащихся в его индивидуальном лицевом счете. Также в их числе оказалась услуга приема заявлений для размещения в федеральной государственной информационной системе «Федеральный реестр инвалидов» сведений о транспортном средстве, управляемом инвалидом, или транспортном средстве, перевозящем инвалида или ребенка-инвалида.
После выявления наших целевых потребностей представители разработчика оперативно развернули систему, провели ряд настроечных работ, что позволило начать использование решения в достаточно сжатые сроки. На данный момент в АИС «МФЦ ДЕЛО» от ЭОС список услуг значительно пополнился.
Что касается инфраструктуры, то больших изменений в ней не производилось. Разве что МФЦ Орловской области вошел в пилотный проект по использованию ПАК «МФЦ Плюс» и сразу же запустил его в опытную эксплуатацию.
Что такое ПАК «МФЦ Плюс»?
ПАК «МФЦ Плюс» — это программно-аппаратный комплекс для автоматизации деятельности многофункциональных центров оказания государственных и муниципальных услуг. Он полностью построен на отечественном оборудовании и ПО. Все входящие в него программы включены в Единый реестр российского ПО при Минкомсвязи, а «железо» — в Единый реестр российской радиоэлектронной продукции при Минпромторге. ПАК «МФЦ Плюс» состоит из четырех независимых друг от друга компонентов: физического сервера, операционной системы (в нашем случае — Яхонт-УВМ на отечественной элементной базе «Эльбрус»), системы управления базами данных (СУБД) и АИС «МФЦ ДЕЛО».
А как пришла идея установить ПАК «МФЦ Плюс»? Какие преимущества и недостатки данного решения вы можете отметить?
На самом деле, все получилось довольно просто. После того, как нами было принято решение о внедрении АИС «МФЦ ДЕЛО», коллеги из ЭОС предложили войти в пилотный проект по использованию ПАК «МФЦ Плюс». Для нас это значило, что АИС МФЦ, которая, несомненно, является объектом критической инфраструктуры и должна быть защищена всеми возможными способами, будет функционировать не на иностранном «железе», а на исконно российской разработке — сервере «Яхонт-УВМ Э12» от компании «Норси-Транс».
Разумеется, для нас это предложение было актуальным. Внедрение прошло гладко и безболезненно. Мы согласовали конфигурацию сервера, внедрили его в нашу инфраструктуру и… заметили, что отклик на действия уменьшился, а скорость взаимодействия фронта и бэка заметно подросла. Бытуют мнения, что все российские разработки, в том числе серверы, не отличаются качеством. Смело могу уверить, исходя из нашего опыта использования: это далеко не так.
С какими внешними (через СМЭВ) системами проведена интеграция АИС «МФЦ ДЕЛО» на данный момент? Какие сложности на этом пути встретились, и как с ними справились? Какие возможности в связи с этим появились у сотрудников МФЦ и клиентов?
Мы работали в разных направлениях: чем больше услуг будет запущено, тем выше будет качество жизни людей. В числе первых мы уделили внимание взаимодействию с ПФР, ФСС и МВД черед СМЭВ 3. Потребность у граждан и юрлиц в услугах, для оказания которых необходимо такое взаимодействие, очень высока.
Например, взаимодействие с ПФР позволило принимать заявления для размещения сведений о транспортном средстве, управляемом инвалидом, или транспортном средстве, перевозящем инвалида, ребенка-инвалида, в федеральной ГИС «Федеральный реестр инвалидов». Также в МФЦ можно получить сведения о трудовой деятельности зарегистрированного лица, содержащиеся в его индивидуальном лицевом счете.
Взаимодействие с ФСС позволяет оказывать услуги, связанные с обеспечением инвалидов и ветеранов техническими средствами реабилитации и необходимыми услугами. Взаимодействие с МВД через СМЭВ 3 дает возможность выдавать справки о наличии или отсутствии судимости, факта уголовного преследования, о прекращении уголовного преследования. Это одна из самых востребованных услуг: их предоставлено уже порядка тысячи.
Если говорить про открывшиеся возможности, то стоит отметить, что произошло снижение временных, финансовых и трудовых затрат, связанных с передачей и доставкой документов до ведомств. Большинство процессов, которые ранее осуществлялись при бумажном обмене, были свернуты за ненадобностью.
Конечно же, следует отметить повышение эффективности работы самих сотрудников МФЦ, как на приеме, так и в так называемом бэк-офисе.
По пути трансформации
Отразилась ли пандемия на реализации проекта в целом и непосредственно на работе МФЦ? Как помогло использование ПАК «МФЦ Плюс» и АИС «МФЦ ДЕЛО» встроиться в новую реальность и удовлетворить запросы граждан?
В период пандемии в МФЦ Орловской области был ограничен прием заявителей: необходимо было предварительно записаться на получение услуги. Так что количество посетителей офисов МФЦ сократилось. В этом был важный плюс: у наших специалистов появилось больше времени для изучения особенностей предоставления государственных услуг в новой АИС «МФЦ ДЕЛО» по сравнению с АИС МФЦ, которую мы использовали ранее.
К тому же в АИС «МФЦ ДЕЛО» мы начали оказывать как новые услуги, которые раньше не предоставляли, так и старые, предоставление которых ранее осуществлялось исключительно в «бумажном» виде. Сотрудникам надо было разобраться с новыми процессами — время для этого было. Ну а ПАК «МФЦ Плюс» послужил фундаментом для всех этих мероприятий.
Расскажите, пожалуйста, о том, как изменилась работа сотрудников и самого «МФЦ Орловской области» после реализации проекта. Как проходило обучение персонала?
Отсутствие интерфейса, к которому наши сотрудники привыкли за годы, на первоначальном этапе создавало дискомфорт. Разумеется, интерфейс новой системы был другим, равно как и логика работы. Однако система настолько интуитивно понятна, а «порог входа» в нее настолько низок, что появившееся поначалу у сотрудников недовольство быстро исчезло. Они быстро оценили новые возможности, которые существенно упростили работу.
Обучение проводилось в несколько этапов — как очно, так и удаленно. После проведения обучения коллеги из ЭОС и по сей день оперативно отвечают на возникающие вопросы при взаимодействии с заявителями, а также оказывают консультационную помощь ответственным сотрудникам.
Каковы планы по развитию системы?
На данный момент мы обсуждаем много идей, и прежде всего ключевой задачей по развитию считаем увеличение доли электронного взаимодействия с ведомствами посредством СМЭВ, в том числе интеграцию с ФГИС ЕГРН для предоставления гражданам услуг Росреестра непосредственно через АИС «МФЦ ДЕЛО», запуск криптобиокабин. Также в наших планах много других интересных инициатив.
