Альберт Исламов, технический директор системного интегратора CTI, в рамках 14-й Недели Контактных Центров в ходе совместного доклада с экспертом дистанционного урегулирования просроченной задолженности крупного федерального банка, включенного в перечень системно значимых кредитных организаций, представили результаты внедрения технологии автоматического распознавания речи (ASR) в платформу контактного центра CTI Outbound. Благодаря интегрированному решению количество звонков, в которых оператор взаимодействовал с роботом, снизилось на 50%.

Бизнес-запрос к контакт-центру сегодня в обязательном порядке включает ряд инструментов на базе искусственного интеллекта, использование которых предоставляет компаниям ощутимую выгоду и конкурентное преимущество. По данным опроса CTI, проведенного в апреле 2023 года среди клиентов, 67% представителей бизнеса используют в своих контакт-центрах решения для анализа коммуникаций, а 33% опрошенных запланировали внедрение в 2023 году. Согласно данным Ассоциации ФинТех, 95% российских финтех-компаний уже внедрили технологии ИИ в основные процессы. Развитие машинного обучения и технологий обработки естественного языка обеспечило высокий уровень зрелости технологий речевой аналитики в последние несколько лет.

Активное распространение диалоговых сервисов голосового формата приводит к снижению эффективности работы контактного центра и увеличению времени кампаний исходящего обзвона. Представитель банка рассказал о внедренном совместно с экспертами системного интегратора CTI решении, позволившем сократить нецелевое использование ресурсов операторов. В своем выступлении он отметил, что голосовой канал взаимодействия с клиентами в направлении взыскания задолженности является основным. Тщательно наблюдая за полезной нагрузкой контактного центра, в банке столкнулись с существенным – на 37,4% – падением этого показателя. Проанализировав ситуацию, специалисты пришли к выводу, что причиной стали голосовые ассистенты. Операторы тратят очень много времени на разговоры с набравшими в последнее время высокую популярность Алисой, Олегом, Евой и другими решениями, а определить, кто на линии – человек или робот – сейчас практически невозможно.

В выступлении отмечалось, что на рынке есть роботы, не нагружающие контактный центр и выполняющие полезную и для абонента, и для компании функцию. Но с течением времени стали распространяться те их разновидности, контакт с которыми изначально был настроен на увеличение времени взаимодействия. В качестве демонстрации был приведен пример, в котором оператор окончательно понимает, что говорит с роботом, только через 3 минуты 47 секунд. 

Решить задачу по уменьшению количества нерезультативных звонков, в которых взаимодействие оператора ведется с роботом, на 50%, помогли специалисты системного интегратора CTI.

Решение проводилось в несколько этапов. Первым стало ограничение контакта оператора с абонентом с n-ым количеством неуспешных попыток связи. Однако добавление абонента в черный список вело к сокращению базы и невозможности вести диалог с клиентом. Поэтому следующий подход был техническим: совместно с экспертами интегратора в платформу CTI Outbound был внедрен ASR-модуль, который фиксировал первые секунды разговора. В случае если это был типичный сценарий робота, то звонок автоматически не переводился на оператора. Это позволило ограничить контакт с самыми распространенными голосовыми ассистентами.

Первая итерация предполагала исключение вызовов по началу диалога. Например, робот Алиса часто приветствует фразой «Ало-Ало!». Но нередко ее используют и живые клиенты. С развитием голосовых сервисов на базе искусственного интеллекта пришлось искать следующие пути решения проблемы. На сегодняшний день в контактном центре банка используются нейросети для анализа спектрограмм, т.е. анализируется не голос, а его тональность. Это технологичное решение позволило добиться показателя менее 1% контактов операторов контактного центра с роботами. 

Платформа CTI Outbound – собственная разработка компании, предназначенная для автоматизации исходящего обзвона. Успешный опыт внедрения в инфраструктуру банка в 2018 году и положительные отзывы способствовали дальнейшему развитию проекта. В 2020 году эксперты CTI участвовали в процессе разработки и внедрения диалогового помощника, а в 2022 интегрировали в платформу модуль автоматического распознавания речи (ASR).

Комментируя реализованный проект, Альберт Исламов отметил: «Мы давно решаем задачи, нацеленные на повышение клиентской лояльности, что для компаний финансового сектора является стратегической задачей. Долговременность партнерства и расширение пула внедренных решений показывают, что наши совместные действия приносят заказчику несомненную пользу».

В ходе выступления Альберт Исламов также рассказал об экспертизе компании и основных направлениях развития на ближайшее будущее: «CTI существует на рынке больше 20 лет и является признанным экспертом по построению контакт-центров, а также внедрению всех технологий коммуникаций – от построения защищенной сетевой платформы и корпоративных сетей до внедрения корпоративных унифицированных коммуникаций, видеоконфернцсвязи и мессенджеров. В текущем году компания выделила продуктовое подразделение в отдельную бизнес-структуру под названием CTI НТЦ, которая в августе стала резидентом Сколково по направлению контактных центров».

На базе CTI НТЦ компания продолжит развивать собственные решения для рынка унифицированных коммуникаций. В сотрудничестве с инновационным центром Сколково CTI расширит сеть контактов и партнеров, оценит возможность привлечения других резидентов к совместной разработке смежных продуктов и технологий. В линейке CTI НТЦ уже в наличии продукты корпоративного сегмента, в число которых входит и платформа автоматического обзвона CTI Outbound.

Кроме собственной продуктовой разработки компания CTI оказывает услуги технической поддержки внедренных решений. И ресурсы, и компетенции сервисного центра позволяют CTI самостоятельно решать большинство сервисных запросов клиентов.