За последние годы КЦ решительно шагнули в сторону информационных технологий, что проявляется, прежде всего, в виде их оснащения приложениями, поддерживающими различные сервисные функции. Сегодня софтверная составляющая КЦ доходит до
Способы распределения вызовов между операторами
Основой любого операторского центра является функция автоматического распределения вызовов между операторами, (Automatic Call Distribution, ACD). Существует множество сложных алгоритмов маршрутизации вызовов. Но чтобы оценить пройденный КЦ технологический путь развития, достаточно взглянуть на срез рынка по способам распределения вызовов между операторами внутри контакт-центра (рис. 1).
Рис. 1. Способы распределения вызовов между операторами КЦ.
Источник: НАКЦ
Из данной диаграммы видно, что устаревшие способы коммутации еще присутствуют, но уже меньше, чем у трети респондентов. Сюда относится и случай, при котором распределение вызовов отсутствует (или не используется), и телефон звонит у всех операторов КЦ, ныне он отмечается лишь у 6% респондентов. Это признак того, что в составе центра не используются приложения КЦ, а маршрутизация осуществляется средствами ACD в УПАТС. Другой устаревший способ коммутации на основе циклического распределения вызовов связан с выходом на первого свободного оператора, он все еще присутствует у 23% респондентов.
Весьма продвинутый способ распределения вызовов на основе доступности и квалификации оператора используется в 20% опрошенных КЦ, а современная интеллектуальная маршрутизация вызовов с учетом их приоритетности, времени ожидания в очереди, дня недели, времени суток и квалификации оператора охватила уже 51% участвовавших в опросе КЦ. Таким образом, рынок неоднороден, и наряду с устаревшими технологиями здесь применяются и самые современные, причем более половины КЦ уже действуют на основе последних достижений.
Способы идентификация абонентов в КЦ
Наиболее распространенный способ идентификации абонентов в КЦ — по автоматическому определителю номера (АОН), который охватывает 46% респондентов (см. рис. 2). В этом случае абонента идентифицируют без участия оператора по номеру телефона.
Рис. 2. Способы идентификация абонентов в КЦ.
Источник: НАКЦ
Второй по распространенности способ — по ключевому вопросу (31%): оператор задает абоненту ключевой вопрос и в случае правильного ответа идентифицирует его. Как правило, данный способ идентификации является наиболее гарантированным и применяется в банковской отрасли. В 17% российских КЦ, как выяснилось, пока нет потребности в идентификации клиентов. В 6% случаев абонента идентифицируют без участия оператора, посредством IVR и запроса индивидуального PIN-кoда.
Распределение обслуживаемых вызовов по категориям
Рис. 3, 4. Сегментация типов вызовов в аутсорсинговом КЦ (верхняя диаграмма) и корпоративном КЦ (нижняя диаграмма).
Источник: НАКЦ
Типы вызовов, обслуживаемых в КЦ, весьма разнообразны (входящие, исходящие, SMS, E-mail, чат, факс), хотя подавляющую долю составляют именно входящие вызовы. Сегментация типов вызовов приведена на диаграммах рис. 3, причем отдельно по аутсорсинговым и корпоративным КЦ, поскольку у первых явно выражена большая доля проведения центрами исходящих кампаний.
Использование в КЦ технологий «второго уровня»
В отрасли КЦ существует понятие «решения второго уровня», т. е. решений, оптимизирующих бизнес-процессы, работу оператора и обслуживание клиентов.
По оценке НАКЦ, использование систем записи характерно для 95% всех функционирующих в России КЦ, систем интерактивного речевого ответа IVR — 76%, приложения Customer Relation Management (CRM) используются в 64% КЦ. Служба мониторинга постоянно использует систему записи и контроля качества работы операторов контакт-центра Quality Monitoring (QM) для контроля качества в 56% КЦ. Таков же и уровень внедрения систем генерации речи TTS: IVR может проигрывать записанные файлы и преобразовывать текст в речь также в 56% КЦ (см. рис. 4).
Рис. 5. Степень оснащенности отечественных КЦ решениями «второго уровня».
Источник: НАКЦ
Интеллектуальная маршрутизация вызовов с учетом приоритетности вызова, времени ожидания в очереди, дня недели, времени суток, квалификации оператора имеется в 51% КЦ. «Одно окно» на рабочем месте оператора с интегрированными приложениями применяется в 30% КЦ, использование системы планирования работы персонала контакт-центров с помощью WFM осуществляется в 14% КЦ. Рабочие места операторов-надомников оборудованы только в 5% и средства распознавание речи в IVR используют лишь 3% контакт-центров. При анализе использования систем записи разговоров по объему записи выяснилось, что полная (тотальная) запись разговоров ведется в 86% всех КЦ, тогда как выборочная запись — только в 14%.
Системы интерактивного речевого ответа
Уже несколько лет наблюдается растущая тенденция по использованию в КЦ возможностей интерактивного голосового ответа IVR и различных автоматизированных услуг. Эти технологии являются эффективным инструментом сокращения издержек и расширения спектра предоставляемых услуг без увеличения числа операторов.
Из диаграммы рис. 5 хорошо видно, как система IVR используется в отечественных контакт-центрах. В 21% КЦ системы IVR вообще не используются, и все 100% вызовов обслуживаются оператором. В 35% КЦ система IVR есть, но она обслуживает менее 10% от общего числа вызовов, т. е. она явно недоиспользуется. А вот в остальных 44% контакт-центров система IVR в архитектуре КЦ и структура меню являются оптимальными.
Рис. 6. Варианты использования системы IVR в КЦ.
Источник: НАКЦ
Вместе с тем внедрение IVR-решений протекает медленнее, чем это прогнозировалось несколько лет назад. Судя по всему, российские потребители пока еще настороженно относятся к автоматизированным услугам и предпочитают иметь дело с живыми операторами. С другой стороны, среди молодых и технологически искушенных потребителей IVR-решения становятся все более популярными.
Управление знаниями оператора и использование CRM-приложений
Качество интеграции приложений на компьютерах операторов и, соответственно, количество окон приложений, открытых у них во время работы, в разных call-центрах сильно разнится. (Понятно, что если оператору приходится переключаться между окнами, эффективность его работы меньше.) Так, в 8% КЦ у оператора на компьютере во время работы открыто больше 10 окон приложений, а в 32% у операторов используется одно окно с интегрированными приложениями. Максимальная доля — 60% — приходится на промежуточный вариант КЦ, где на рабочем месте используется от 2 до 10 окон приложений.
Кроме того, как показало исследование НАКЦ, после разговора с клиентом в 71% из всех исследуемых КЦ оператор фиксирует результаты общения в CRM-системе, что также указывает на низкую эффективность работы КЦ.
Новейшие технологические тенденции в области КЦ
Вообще же процесс модернизации контакт-центров идет столь стремительно, что многие актуальные в прошлом году технологии теперь уже явно отступают на второй план под натиском новых веяний и трендов. Например, сегодня уже недостаточно объединить КЦ и службу CRM предприятия. Сейчас ощущается потребность заказчиков всесторонне интегрировать бизнес-системы, развернутые в компании (CRM, ERP, аналитические решения), с телекоммуникационными технологиями.
В частности, отмечается рост интереса бизнеса к видеоканалу как инструменту взаимодействия с клиентом. Если раньше о видеосервисах только говорили, то сегодня уже имеются работающие, готовые к масштабированию решения. Это особо подчеркивалось на форуме CCWF-2011, одном из наиболее значимых событий в индустрии контакт-центров в России и других странах СНГ.
Уделяется также большое внимание автоматизации рабочего места агента КЦ и созданию у него на экране компьютера так называемого единого окна. Здесь существует несколько подходов. Первый, достаточно консервативный, заключается в том, чтобы давать оператору всю информацию, которая нужна клиенту. Для повышения качества обслуживания клиентов нужно создавать пошаговые сценарии, разбивая весь процесс на этапы, «единое окно» должно быть построено так, чтобы при каждом шаге появлялась нужная информация. Другой, более революционный, продвигается компанией Cisco. Она видит «единое окно», названное Customer Collaboration 2010, как мини-web-сайты, встроенные в большую web-страницу Web 2.0 на рабочем месте оператора.
Продолжается разворот компаний в сторону клиента. Не секрет, что раньше клиентское обслуживание, в том числе и через КЦ, воспринималось исключительно сквозь призму расходной части бюджета, а соответствующие подразделения были ничем иным как центром затрат. Сегодня же все большую популярность приобретает сервисная модель управления. Здесь работа с клиентом встроена в систему бизнес-целей и у процесса взаимодействия с клиентом появляются четкие критерии оценки эффективности. Как показывает практика, сервисная модель позволяет преодолеть косность застарелых структур. Бизнес готов платить, готов инвестировать в развитие клиентского обслуживания, но лишь в том случае, когда результат можно «потрогать». Тогда центр затрат становится центром доходов. Сам процесс обслуживания трансформируется, а финансовые потоки от заказчика к подрядчику превращаются из затрат в инвестиции.
КЦ и социальные сети
В итоге компании начали генерировать активность, при которой основным полем деятельности становятся социальные сети, а узловыми точками — контакт-центры. Ведь то, что происходит в социальных сетях, вполне можно анализировать и там находить потенциальных клиентов. Люди все чаще делятся негативной информацией о работе банков, магазинов, тех или иных служб. Банки теперь начинают интересоваться не только оценками в Сети их собственной деятельности, но и следить за записями по работе конкурентов. При этом появляются хорошие шансы продать недовольным потребителям свой продукт.
Спрашивается, какова же механика такого процесса и причем здесь КЦ? Все довольно просто: в данном случае мы настраиваем специальные фильтры и получаем из Twitter, Facebook и других социальных сетей ту информацию, которую после некоторого анализа можно использовать в КЦ для исходящего обзвона, для отправки информационных сообщений, деловых предложений и т. д. Производители моментально отреагировали на такую возможность, и на рынке появились программные пакеты для КЦ: Avaya Social Media Manager, Cisco SocialMiner, Genesys Social Engagement.
И если год назад о социальных сетях говорили лишь как об одном из возможных каналов доступа в КЦ, то сегодня социальные сети провозглашаются уже одним из ведущих трендов этого направления. Сейчас наступили времена, когда люди больше времени проводят в социальных сетях, чем в собственной почте. Социальные сети облегчают выявление новых потребностей клиентов, развитие взаимопонимания с ними, донесение информации до потребителей. Свыше половины (56%) потребителей заявляют о более продуктивном контакте при взаимодействии с компанией через социальные сети.
Лидеры рынка КЦ говорят об автоматизации поиска, процессов обработки и управления относящимися к делу сообщениями клиентов путем интеграции контакт-центров и социальных сетей, расширении взаимодействия с социальными сообществами через мультиканальные контекстно-ориентированные виджеты, а также о том, что обработка обращений из социальных медиа должна происходить в рамках существующей инфраструктуры КЦ.
Современные речевые технологии
Наконец, много внимания уделяется речевым технологиям, причем не только IVR. Сегодня они получили дальнейшее развитие и очень успешно работают в области голосовой биометрии и распознавания речи. Технологии голосовой биометрии, например, дают возможность идентифицировать пользователя только на основании его голоса и приобретают все большую популярность в области безопасности уже существующих или еще находящихся в разработке мобильных приложений.
А новые системы контроля качества работы операторов, действующие на основе речевых технологий, позволяют проводить не только запись, но и автоматический анализ телефонных переговоров оператора и клиента, опираясь, в числе прочего, на оценку эмоционального состояния собеседников. Обнаружив переход на повышенные тона или запрещенное к использованию слово в речи оператора, система в реальном времени сообщает супервизору контакт-центра о проблемном звонке. А супервизор, в свою очередь, получает возможность оперативно подключиться к разговору для решения проблемы.
Подробнее см. в статье «Эффективные инструменты расширяют спект услуг КЦ», «Бестселлеры IT-рынка», 2011, № 2 с. 68
Несколько слов о технологиях и контакт-центрах
Основная функция контакт-центров — обеспечение взаимодействия с обратившимся наиболее удобным ему (обратившемуся) способом. А человеку удобнее всего общаться с другим человеком. Поэтому, пока не будет создан искусственный интеллект, основой работы ...
Как повысить эффективность контакт-центра
Если сегодня у компании есть желание построить оптимальный с точки зрения затрат контакт-центр, то следует делать упор на новые технологии и подумать об аутсорсинге. Почему для большинства компаний аусорсинговый контакт-центр оказывается ...
