Компания IBM представила результаты исследования* тенденций потребительского поведения в сегменте телекоммуникаций. Данные по России, вынесенные в отдельный отчет, говорят о положительной тенденции: в ближайшие 2-3 года 31% респондентов намерены увеличить расходы на звонки по мобильному телефону, sms и mms; 17% пользователей готовы платить больше за звонки со стационарного телефона; 26% будут увеличивать объем средств, отведенных в семейном бюджете на доступ к Интернету. Эта статья расходов подкреплена высоким интересом российских потребителей к интернет-контенту: ежедневно 41% респондентов всех возрастов в России пользуются доступом к live video, 40% потребляют аудиоконтент (музыка, радио он-лайн). Видеосервисы, контент которых создается самими пользователями (например, YouTube), просматривают 40% пользователей всех возрастов, а в группе от 25 до 40 лет процент еще выше — 50%. Видео в Интернете передают или загружают хотя бы раз в неделю 91% пользователей всех возрастов.

Согласно выводам исследования, российские потребители готовы увеличивать расходы на услуги связи. Так, затраты на услуги мобильной связи, по мнению респондентов, займут четвертое место (после расходов на оплату счетов ЖКХ, отдых и транспорт). Счета за Интернет в рейтинге потребительских приоритетов занимают седьмое место, после трат на электричество и еду. Затратам на фиксированную телефонную связь потребители отводят десятое место. Вместе с готовностью тратить больше на связь и другие базовые услуги, российский потребитель продемонстрировал стремление снизить затраты на развлечения (театры и рестораны) и занятия спортом.

В целом рынок телекоммуникационных услуг в России, в сравнении с другими растущими рынками, намного быстрее восстановился после событий 2008 г. Тенденция же в развитых странах прямо противоположная: там потребитель, как показало исследование IBM, будет урезать свои расходы по всем статьям, включая услуги связи.

В то же время данные опроса свидетельствуют о непростых взаимоотношениях российского потребителя услуг связи и его провайдера: с одной стороны, пользователь готов увеличивать расходы на телекоммуникационные услуги, но, с другой стороны, в 52% случаев недоволен их качеством. Например, беспроводной Интернет большую часть времени доступен лишь для 58% респондентов. Отношения с провайдером чаще всего портятся из-за денег — 15% респондентов считают, что за предоставляемые услуги они переплачивают. Современный пользователь, прошедший через финансовый кризис 2008 г., подходит крайне рационально к вопросу о том, кому и сколько платить.

Исследование иллюстрирует четкое разделение опрошенных на «защитников» и «противников» провайдеров услуг связи. Первых отличает лояльность к своему оператору и устойчивость к заманчивым предложениям со стороны провайдеров-конкурентов, а также желание и готовность советовать другим переключаться на услуги своего оператора.

«Противники» питают к своему провайдеру не лучшие чувства, активно распространяя негативные отклики о нем среди своего окружения. На сегодняшний день «защитники» провайдеров в России в меньшинстве — их только 25%, против 52% антагонистов, недовольных качеством сервиса телеком-провайдера. Более того, статус «защитника» еще не означает, что пользователь не уйдет к конкуренту — 25% респондентов обеих групп за последние 1-2 года меняли провайдера, только среди «противников» переход происходит на 65% чаще, чем это случается у «сторонников». Непостоянный характер отношений «провайдер — потребитель» в российской модели ставит Россию в середину списка всех стран, участвовавших в исследовании — между Швецией (23% переходов) и Италией (24%) с одной стороны, и Бразилией (25%) и Германией (26%) — с другой. Минимальный процент «разводов» — в США (14%) и Австралии (15%), в конце списка — Индия с 39% и ОАЭ — с 41% .

Вызов для операторов связи заключается в том, что недовольные в России не жалуются, потому что «мое мнение ничего не изменит» и «дозвониться до колл-центра практически невозможно» (более половины ответов) или «нет желания стоять в очереди» (19% ответов). При этом негативные отклики активно распространяются через социальные сети, в пространстве которых ежедневно «оседает» 82% респондентов моложе 25 лет, 69% пользователей в возрасте от 25 до 34 лет, 68% — от 35 до 39 лет, 57% — от 40 до 49 лет и 45% пользователей, старше 50 лет. Пользователь теряет интерес к сайтам провайдеров, традиционной рекламе, электронным рассылкам, «горячим» предложениям и магазинам розничной торговли. Он, скорее, воспользуется поиском в Интернете, например, для того, чтобы найти информацию о новых товарах и услугах телекоммуникационного рынка (75% ответов). 71% респондентов признались в консультациях с людьми, чье мнение для них важно, тогда как 54% респондентов обращаются к социальным медиа, блогам и тематическим дискуссиям, чтобы получить информацию о телеком-новинках. Настало время подумать о том, стоит ли продолжать работать на традиционных площадках, либо имеет смысл обратить свое внимание на социальные сети, где есть возможность реализации полномасштабных программ лояльности, которые помогут вернуть расположение российских потребителей. Таким образом, перед операторами сейчас стоит новый вызов: они должны не реагировать на возникающие изменения, а предугадывать их.

* Исследование Global Telecom Consumer Survey 2011 было проведено исследовательским институтом IBM Institute for Business Value. Были опрошены 13 тыс. потребителей в 24 странах с тем, чтобы выяснить, каковы потребительские приоритеты пользователей телекоммуникационного рынка товаров и услуг в мировом разрезе, какой опыт накоплен потребителями в этой сфере, из каких источников пользователь черпает информацию о новых предложениях рынка услуг связи и как он относится к своему провайдеру.