Оператор «ВымпелКом» объявляет об открытии в Перми контакт-центра, который станет одним из крупнейших в России.
Контактный центр в Перми уже приступил к обслуживанию абонентов «Билайн» Московского, Северо-Западного, Центрального и Уральского регионов. В дальнейшем планируется наращивание количества обслуживаемых абонентов и расширение географии сервиса. В настоящее время в штате центра порядка 500 сотрудников. Пермский контакт-центр включен в систему распределенного контакт-центра «Билайн», главной особенностью которой является полная автоматизация распределения нагрузки между всеми центрами, что обеспечивает минимальное время ожидания для клиентов по всей России.
Реализация инвестиционного проекта является продолжением долгосрочного сотрудничества компании «ВымпелКом» и Пермского края, которое было закреплено в рамках трехстороннего соглашения между властями региона, города и компании в октябре 2010 г. Инвестиции в проект составили порядка 1 млрд руб.
Проект рассчитан на три года, и к середине 2015 года количество сотрудников вырастет до 1500 тысяч, а доля принимаемых в Перми обращений абонентов «Билайн» достигнет 25%. Помимо обслуживания клиентов сотрудники центра будут также задействованы в реализации таргетированных кампаний в рамках проектов по управлению абонентской базой (CBM — Customer Base Management), направленных на повышение лояльности абонентов. Кампании с индивидуальными предложениями будут вестись как через исходящий обзвон клиентов, так и на входящих звонках.
Контакт-центр, расположенный в 9-ти этажном здании, стал не просто самым большим центром «Билайн» в России, но и одним из самых высокотехнологичных. Помещение оборудовано самыми современными системами жизнеобеспечения. Рабочие места сотрудников, снабжены IP Softphone и USB-гарнитурами. Для обеспечения готовности обработки большого количества обращений абонентов в контакт-центре используются мощные современные IT-платформы и технологии обслуживания: централизованный CRM для контакт-центров всех регионов, единая система управления знаниями для сотрудников и т. д.
Всего в 12 контактных центрах «Билайн» работают более 5 тыс. сотрудников. Еженедельно по всей России контакт-центры «Билайн» принимают около 1,5 млн звонков.
