В Москве 19-20 марта 2013 г прошел двенадцатый ежегодный Международный Форум "Call Center World Forum", в рамках которого состоялись одноименные Конференция и Выставка. Мероприятие по данным организаторов посетило более 1500 человек, а в ходе конференции участники смогли прослушать более 60 докладов и презентаций.
Около 40 компаний представили на сопутствующей Форуму выставке стенды, среди них и основные игроки данного сегмента: Avaya, NICE, Naumen, Nuance и Verint. Также в программе выставки проходила технологическая сессия, в рамках которой было представлено более 40 презентаций новых продуктов и решений.
Интерес, проявленный к мероприятию, обусловлен активным внедрением технологии контактных центров (КЦ) в различные сферы человеческой деятельности. Так по данным представителя Европейской конфедерации контакт-центров (ECCCO) в Западной Европе в деятельности КЦ занято 1% всего трудоспособного населения.
На прошлогоднем CCWF’2012 одним из основных новых трендов было названо направление контакт-центр как услуга (CcaaS). Эта тематика стала одной из основных и на нынешнем Форуме. Кроме того, в центре внимания конференции были такие проблемы рынка КЦ как: Рынок КЦ и тенденции его развития, Экономика КЦ и их эффективное управление, Стандартизация и Сертификация КЦ, Взаимодействие с клиентами КЦ, Управление персоналом в условиях КЦ, оптимизация работы КЦ и их Аутсорсинг. Среди новых направлений развития технологий КЦ можно выделить голосовую биометрию, КЦ на основе мультимедийных систем.
