Как сообщает сайт CRN.ru со ссылкой на проект Sensemetric, инструмент онлайн-мониторинга Sensemetric проанализировал* сообщения в социальных медиа о «Большой тройке» мобильных операторов России: «Билайн», МТС и «МегаФон». Самой популярной площадкой для обсуждения сотовых операторов оказались микроблоги. На втором месте после микроблогов при обсуждении МТС и «Билайн» оказались форумы, а в случае «МегаФона» — социальные сети. Больше всего сообщений посвящено качеству связи, где лидером по количеству негативных отзывов стал «Билайн», а по количеству позитивных — «МегаФон». Количество сообщений, собранных системой в Рунете по каждому из операторов, оказалось практически равным: «Билайн» — 32%, МТС — 33%. «МегаФон» — 35%.

Для всех трех операторов количество негативных сообщений превысило количество позитивных: у «Билайн» — 50% негативных против 29% позитивных, МТС — 43% негативных против 33% позитивных, «МегаФон» — 43% негативных против 38% позитивных. Средний индекс тональности у каждого из трех операторов оказался невысоким, чуть выше среднего (по пятибалльной шкале, где 5 — макс. оценка, 1 — мин.). Самый низкий коэффициент у «Билайн» — 2,6, самый высокий — у «МегаФон» — 2,9. Индекс тональности МТС составил 2,8. То есть наименьший разрыв между негативными и позитивными сообщениями у «МегаФон».

Если говорить о тональности в различных каналах коммуникации, то самым позитивным каналом коммуникаций для всех операторов стали новости. Больше всего негатива о «Билайн» найдено в микроблогах. МТС активнее всего ругают в блогах. В каналах социальные сети и веб-сайты найдено больше всего негативных отзывов о «МегаФон».

С точки зрения авторов сообщения классифицировались (также вручную) как пользовательские и редакционные. Редакционные сообщения в оцениваемой выборке составили меньшинство для всех трех операторов («Билайн» — 13%, МТС — 21%, «МегаФон» — 18%).

При этом соотношение авторов в позитивных и негативных сообщениях существенно отличается. Среди позитивных сообщений доля редакционных значительно выше, чем среди негативных: в среднем почти треть позитивных сообщений является редакционными. Это можно объяснить тем, что редакционные сообщения главным образом содержат новости и официальную информацию, основанную на релизах самих мобильных операторов. А среди негативных сообщений доля редакционных крайне невысока: 2% — у «Билайна», 7% — у МТС, 4% — у «МегаФона».

Там, где это было возможно по контексту, сообщения сортировались в соответствии с такими актуальным темами, как качество связи, тарифы, обслуживание. Самой обсуждаемой темой для всех трех операторов стал вопрос качества связи, на втором месте — обслуживание, и затем — тарифы. При этом «качество связи и обслуживание» компании «Билайн» крайне скудно освещено в редакционных статьях (7 и 10%, соответственно) и волнует в основном пользователей. Тогда как тарифы компании «Билайн» стали наиболее популярной темой в редакционных статьях в сравнении с прочими категориями и другими операторами (24%).

У «Билайна» в большинстве негативных сообщений речь идет о качестве связи. У «МегаФона» количество позитивных сообщений в категории качество связи превышает количество негативных сообщений. При этом для всех трех операторов характерен высокий процент негативных отзывов в категории «обслуживание».

*Был проведен анализ сообщений в блогах, форумах, микроблогах, новостных и информационных сайтах, социальных сетях и видео.