С 26 по 30 октября в Москве прошел VI Contact Centers Summit. Этот форум является ключевым мероприятием года, позволяющим участникам встретиться с ведущими экспертами и консультантами индустрии, а также поставщиками инновационных технологических решений для изучения успешного опыта и получения знаний с целью повышения эффективности работы контактных центров (КЦ).
Центральной темой мероприятия 2015 г. было управление качеством обслуживания клиентов КЦ. Участники форума обсуждали исследования удовлетворенности клиентов, сравнивали системы контроля и анализа результатов опроса удовлетворенности клиентов, оценивали внутренний мониторинг качества обработки контактов и т. д.
По результатам бенчмаркингового исследования, проведенного в 2013–2015 гг. по заказу Национальной ассоциации контактных центров, доля российских КЦ, измеряющих удовлетворенность клиентов качеством сервиса при обращении в КЦ, в последние годы повысилась и составляет 77%.
Как и следовало ожидать, факторы профессионализма и компетентности оператора, а также его умение быть гибким и владеть собой неизменно определяются аналитиками как самые важные при влиянии на удовлетворенность клиента качеством обслуживания.
Вместе с тем настораживает недооценка важности таких факторов клиентского опыта, как возможность решения вопроса клиента при первом обращении (FCR) и возможность решить свой вопрос при минимальных усилиях со стороны клиента (CES). При этом участники обсуждения склонялись к мысли, что сейчас мы наблюдаем нейтрально-негативную тенденцию на отечественном рынке: по данным опроса, около 40% компаний сообщили, что они уже достигли целевых показателей удовлетворенности клиентов, против 21% доли предприятий, которые своих целей не достигли.