Аутсорсинговые контактные центры на подъеме

Ситуация на рынке КЦ и перспективы его развития

Петр Чачин,

внештатный эксперт «Бестселлеров IT-рынка»,

научный редактор PC Week/RE

Сегмент контакт-центров (КЦ) в России в последние годы демонстрирует уверенный рост. Об этом, в частности, свидетельствуют имеющиеся оценки объема рынка услуг аутсорсинговых контактных центров (АКЦ) в РФ и существующие прогнозы темпов его роста на ближайшие годы. По данным аналитиков РБК Research, в 2013 г. объем сегмента АКЦ вырос на 13% и составил не менее 7,6 млрд руб. (рис. 1). При этом в 2012 г. он находился на уровне 6,74 млрд руб. (увеличившись по сравнению с 2011-м на 30%).

Рис. 1. Объем рынка аутсорсинговых контактных центров в России в 2001–2015 гг.

А к 2015 г. эксперты прогнозируют его увеличение до отметки 10 млрд руб. С большой долей вероятности можно и в перспективе ожидать сохранение темпов роста данного сегмента на 10–12% в год. Следует отметить, что число задействованных рабочих мест в АКЦ в 2013 г. тоже выросло довольно внушительно — примерно на 30% (рис. 2).

Рис. 2. Число задействованных рабочих мест в аутсорсинговых КЦ в России, 2005–2013 гг.

Однако на самом деле объем средств, затрачиваемых коммерческими структурами на контактные центры, значительно больше, поскольку большинство организаций в РФ (прежде всего, финансовые и телекоммуникационные компании, а также государственные структуры) предпочитают в случае необходимости создавать собственные, внутренние (так называемые in-house) контакт-центры. По приблизительным оценкам некоторых экспертов, их доля в общем рынке может составлять порядка 90%.

Конечно, АКЦ являются лишь видимой частью отрасли центров обработки вызовов (ЦОВ), доступной для аналитики. Именно поэтому основные материалы, приводимые в статье, относятся к аутсорсинговым контактным центрам, и на этой базе делаются попытки осмыслить отрасль ЦОВ в целом, а также рассказать о преимуществах и недостатках АКЦ, возможностях выбора между аутсорсинговым и in-house-контактными центрами. Таким образом, все цифры по динамике российского рынка КЦ в действительности относятся только к сегменту АКЦ.

Общий потенциал и причины роста рынка КЦ

Развитие рынка контакт-центров в России обусловлено ростом потребительского взаимодействия с компаниями, и у россиян такая возможность появилась не так давно. Еще совсем недавно наличие номера горячей линии было скорее имиджевой составляющей предприятия, нежели реально работающим каналом коммуникации с потребителями. Сейчас же, в связи с увеличением конкуренции, многие фирмы осознали, что потребителям необходимо уделять особое внимание и дать им возможность в любой момент выйти на связь удобным для них способом. Клиенты же, в свою очередь, стали требовательнее и увереннее. Все это привело к тому, что сегодня наблюдается настоящий бум контакт-центров, как внутрикорпоративных (in-house), так и аутсорсинговых.

Темпы роста рынка аутсорсинговых контактных центров примерно в три раза выше среднеотраслевых. При этом важно отметить, что данный сегмент развивается исключительно на частной инициативе, без всяких государственных капиталовложений и соответственно без жесткого контроля со стороны государственных органов.

Рынок КЦ сильно связан с уровнем активности бизнеса. В настоящее время даже крупные компании, имеющие корпоративные ЦОВ, обращаются к услугам аутсорсинговых контакт-центров, отдавая им излишки трафика при проведении каких-либо массовых акций или рутинных процессов, связанных с привлечением новых пользователей.

Ведущие игроки на олигопольном рынке АКЦ

Как отмечается в отчете РБК «Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2013», уровень концентрации бизнеса аутсорсинговых контактных центров незначительно колеблется вокруг постоянных значений. Так, индекс Герфиндаля-Хиршмана, начиная с 2008 г., непрерывно растет. В 2008 г. он составил 0,0639, в 2012 г. достиг отметки 0,0827. Такое значение индекса указывает на то, что концентрация отрасли контакт-центров ослабевает. Вместе с тем доля четырех ведущих игроков достигла 53,4% объема рынка по выручке, увеличившись за год на 5 п. п. А это уже признак так называемой олигополии. Это рынок уже не совершенно свободной конкуренции, но еще и не монопольный.

В случае олигопольной структуры рынка участники активно следят за конкурентами в плане ценовой политики, стараясь не допускать ни заметного превышения стоимости своих услуг относительно конкурирующих фирм, чтобы не вызвать ухода клиентов к соперникам, ни одностороннего снижения цены, чтобы не уменьшить и без того не очень большую прибыль.

Производители оборудования и решений для контактных центров

Среди производителей оборудования и ПО для российских контактных центров присутствуют как зарубежные, так и отечественные компании. Вообще списки ведущих поставщиков для КЦ на мировом рынке и на российском заметно различаются.

В квадранте компании Gartner по вендорам для рынка ЦОВ к числу «лидеров» относятся Cisco, Avaya, Siemens Enterprise Communications (Unify) и Alcatel-Lucent (Genesys), в составе «провидцев» присутствуют ShoreTel, Microsoft и Digium, к «претендентам» отнесены NEC, Mitel Networks, в качестве «нишевых» игроков называются Aastra Technologies и Toshiba. В России картина совсем иная, многие из известных мировых производителей здесь просто отсутствуют. В то же время есть и определенная доля локальных брендов, которая пока мало известна на глобальном рынке.

На рис. 4 представлена диаграмма, описывающая распространенность использования оборудования различных производителей в АКЦ в России в 2013 г. Лидирующие позиции здесь занимает Avaya с долей в 25%, затем идут Cisco и Naumen (22%), Asterisk (19%), Genesys и Oktell (6%).

Рис. 4. Распространенность использования оборудования различных производителей в аутсорсинговых контактных центрах, 2013 г.

Лидер рынка Avaya — наследник первопроходцев в области call-центров. На отечественном рынке компания представлена с начала 90-х годов прошлого века, хотя с тех пор она несколько раз меняла свое название (AT&T, Lucent Technologies), и лишь с начала 2000-х ее подразделение корпоративных коммуникаций обрело нынешнее название Avaya. Компания предоставляет широкий спектр решений как для предприятий СМБ, так и для мировых корпораций. Владеет наибольшим числом международных патентов на уникальные технологические решения для КЦ. В числе ее решений — Avaya Aura Contact Center, Avaya Interaction Center и ряд других.

Cisco Systems начала работать на мировом рынке в 1986 г., ее разработка для КЦ имеет название Cisco Unified Contact Center. Это проверенное временем решение, построенное на базе IP-технологий и включающее поддержку видео, email, Web-чата, социальных сетей.

У компании Genesys Telecommunications Laboratories с 2005 г. в России работает R&D-центр. В числе основных продуктов компании — программные решения Genesys Contact Center, Genesys Voice Platform, Genesys One и др. Naumen — отечественная компания, работающая на рынке с 2001 г. В числе ее разработок — специализированное решение для АКЦ NaumenPhoneOutsoursing. По оценкам НАКЦ, в 2012 г. 46% установленных операторских рабочих мест, работающих на российских решениях, было задействовано на базе продукции Naumen. Компания Oktell (ООО «Телефонные системы»), работающая на рынке с 2005 г., предлагает недорогие решения для КЦ на IP-платформе. Они имеют возможности видеоконференций, обладают инструментами графической маршрутизации и построения клиентских карточек и пр.

Прогноз российского рынка АКЦ

Несколько слов о прогнозе развития рынка аутсорсинговых услуг контактных центров в России на 2013–2017 гг., подготовленном РБК Research и представлен в форме трех сценариев — оптимистичного, базового и пессимистичного. На участке 2017 г. расхождение между двумя крайними предположениями довольно велико: 13,6 млрд руб. в лучшем случае и 9,0 млрд руб. в худшем. Предполагается, что АКЦ сумели принять необходимые антикризисные меры и должны быть в достаточной мере подготовлены к возможным изменениям конъюнктуры. В целом потенциал рынка ЦОВ довольно высок. По мнению руководителей АКЦ, можно ожидать нового продвижения бизнеса в таких направлениях, как розничная торговля с фокусом на интернет-торговлю, а также развитие продаж в секторе В2В.

Полная электронная версия этой статьи доступна только для подписчиков. Для получения полной электронной версии статьи сейчас Вы можете оформить запрос.