Компания Acer подвела итоги сервисного обслуживания своей продукции в России за 2017 г. Согласно пост-call опросам на русском языке британского аналитического агентства, осуществляющего контроль удовлетворенности клиентов всех сервисных служб Acer в мире (пройти который предлагают каждому клиенту колл-центра). удовлетворенность работой российской телефонной службы поддержки составляет 91%. По итогам 2016 г. российский колл-центр получил престижную награду как лучший контакт-центр Acer в регионе EMEA. Победитель в этой номинации за 2017 г. станет известен в марте текущего года.
Российский колл-центр Acer, куда покупатели могут обратиться с вопросами как по использованию, так и по обслуживанию продукции, значительно оптимизировал процесс выбора консультанта и снизил время ожидания. Во время обработки звонка пользователю для выбора темы запроса достаточно сделать всего за три шага, после чего звонок будет перенаправлен на нужного специалиста (обычно при работе с автоматическими телефонными службами банков и операторов мобильной связи пользователям необходимо совершить значительно больше действий).
С 2004 г. эксклюзивным сервис-провайдером Acer в России является федеральная сеть RSS. На текущий момент по всей стране действуют более 140 ремонтных площадок RSS, в которых ремонт продукции компании производится на месте, без отправки устройства в центральное сервисное предприятие. К российской сервисной службе Acer предъявляет те же требования, что и по всему миру, поэтому качество ремонта постоянно контролируется для соответствия глобальным стандартам.
Удовлетворенность клиента — один из важнейших показателей эффективности работы сервисного центра Acer. На основании случайной выборки, британское агентство постоянно проводит опрос российских клиентов сервиса RSS, пользующихся продукцией Acer. По результатам ответов на 20 вопросов составляется рейтинг сервисной службы, который в 2017 г. достиг 87%. (Аналогичный рейтинг присваивается сервисным центрам Acer во всем мире.)
Благодаря оптимизированной логистике и аналитике востребованности запчастей 60% ремонтов продукции Acer в стране производятся в течение 5 рабочих дней. При отсутствии необходимых деталей в конкретном филиале RSS средний срок ремонта увеличивается до 7 рабочих дней. Можно, кстати, напомнить, что в 2011 г. этот срок был компанией доведен до 11 дней . За последние годы показатели эффективности и сроков ремонта улучшились. Клиент сервисного центра может отслеживать статус ремонта своего устройства Acer онлайн, любые изменения оперативно отображаются в системе.
В планах на 2018 г. у сервисной службы Acer и сети центров RSS стоит цель сократить средний срок ремонта до 6 дней, а также продолжить совершенствовать службу поддержки.