Надежность техники и возможность ее быстрого восстановления в случае отказа становятся значимыми конкурентными факторами продуктов. В этой связи объявленная недавно компанией Dell программа гарантийного обслуживания ноутбуков серии Vostro на следующий рабочий день на территории покупателя (так называемый NBD — Next Business Day сервис) заслуженно привлекает внимание.

Рекламно-маркетинговая ценность программы видна невооруженным глазом. Но также невооруженным глазом видна и вся сложность ее реализации в полном объеме. Правда, полнота объема на самом деле из пресс-релиза не очень ощущается. Поэтому мы задали московскому представительству Dell ряд дополнительных вопросов. В частности, о повсеместной доступности сервиса, наличии особых условий. Ну и, наконец, какова структура сервисной сети, которая будет задействована для поддержки этой программы?

Последний вопрос не праздный. В прошлом году подобную услугу объявила для своих компьютеров компания iRU. Там широкое гарантируемое региональное покрытие поддерживалось наличием довольно разветвленной сервисной сети (например, с помощью входящей в тот же холдинг структуры сервис-центров «Сети компьютерных клиник»). У Dell ответ был такой: «Сеть охватывает всю Россию. По крайней мере, в городах-миллионниках услуга будет доступна». Статусу удаленных местоположений в этой программе было предложено оценить в официальном документе «Обслуживание на следующий рабочий день для развивающихся стран региона EMEA. Описание услуги».

Честно говоря, у нас тоже не хватило сил детально изучить этот объемистый документ ( более 30К текста), но ряд моментов, которые бы было полезно уточнить потенциальным пользователям данной услуги, там есть.

Во-первых, не очень понятно эта услуга платная или бесплатная. В вышеупомянутом случае с IRU все было ясно изначально — платная. В вышеупомянутом описании услуги Dell есть много неоднозначно трактуемых пунктов на этот счет, вплоть до того, что неоплата стоимости услуги может стать поводом для дистрибутора для ее отмены. Кроме того, «...поддержка по телефону оказывается бесплатно (без учета расходов на телефонную связь)».

Доступность услуги вообще и на следующий день в частности, тоже имеет оговорки: «...доступность услуги и примерное время реагирования может изменяться в зависимости от удаленности или доступности местоположения продукта. ... Сроки обслуживания могут изменяться в некоторых странах и зависеть от местных законов и обычаев». Заказчики также должны иметь в виду, что «... в зависимости от удаленности и доступности расположения продукта международное обслуживание может оказываться не на следующий рабочий день».

Вызывает определенную настороженность и фраза «Работа может быть временно приостановлена, если требуются дополнительные компоненты или ресурсы, а затем возобновлена после их получения». Остается только надеяться, что это не типичная для, например, гарантийного автосервиса проблема.

Внимательно надо относиться и к возможности замены отказавшего оборудования или его частей, которая требует оперативного возврата заменяемого блока. Конечно, это логично, но восстановление данных на отказавшем диске является проблемой обладателя ноутбука.

Что представляет из себя семейство Vostro в российском бизнесе Dell? По данным аналитической компании ITResearch, средний объем поставок этой серии 3–3,5 тыс. штук в квартал. В общем ноутбучном бизнесе Dell это не очень много, а на фоне всего рынка — тем более. Это облегчает полноценную реализацию программы. Дело немного усложняет позиционирование модели. По нашим оценкам, ее потребитель находится в двух секторах: физлица и организации малого и среднего бизнеса. То есть это сильно децентрализованное множество, что усложняет реализацию программы поддержки.

Пожелаем Dell и его партнерам справиться с этой, безусловно, привлекательной для потребителя программой гарантийного сервиса. А счастливым обладателям ноутбуков Dell Vostro с сервисом NBD все же советуем почитать инструкцию.

Юрий Бонкарев, «Бестселлеры IT-рынка»