Компания Acer подвела итоги сервисного обслуживания своей продукции в России за 2018 г. Все показатели, включая качество технической поддержки клиентов и скорость ремонта, находятся на стабильно высоком уровне. При этом компания не только продолжает отслеживать состояние существующих показателей, но и регулярно вводит новые критерии качества, чтобы добиться максимально эффективного обслуживания клиентов.
Согласно отчётам Мarket ii, одного из лидирующих в мире аналитических агентств, исследующих удовлетворенность клиентов и качество сервиса, интегральные показатели удовлетворённости клиентов работой российского контакт-центра в 2018 г. составили 90%. При этом оценка такого важного критерия, как качество коммуникаций, к декабрю 2018 г. достигла 100%. Основными параметрами, повлиявшими на оценку, в данном случае выступили высокие технические знания операторов контакт-центра, их коммуникабельность и клиентоориентированность, а также время от начала звонка до соединения с оператором.
Удовлетворённость сервисным обслуживанием достигла 89%. В первую очередь на неё повлияли высокая скорость ремонта оборудования, над повышением которой Acer продолжает постоянно работать, и количество сервисных центров на территории России (на данный момент их более 120). Также этот показатель зависит от эффективности систем информирования клиентов о статусе их заявки на ремонт и обслуживание, включая SMS-уведомления, возможность ознакомиться с информацией на сайте сервис-провайдера или запросить её в контакт-центре.
Ещё один критически важный показатель — это удовлетворённость клиентов состоянием продукции после ремонта. В 2018 г. он составил для российского рынка внушительные 96%, что служит дополнительным подтверждением качества работы авторизованных сервисных центров.
Программа надёжности и расширенная гарантия
Компания приняла решение продлить на 2019 г. программу надёжности «Двойная защита капитала» для бизнеса, которая действовала с февраля по декабрь 2018 г. Эта программа позволяет вернуть 100% стоимости продукта при обнаружении неисправности и проведении гарантийного ремонта в течение первого года после покупки. При этом исправное устройство остаётся у клиента.
Также в 2019 г. Acer планирует открыть возможность приобретения расширенной гарантии на свою продукцию в официальном онлайн-магазине Acer не только для корпоративных клиентов, но и для конечных пользователей.
За достигнутые показатели качества сервиса российский центр обслуживания клиентов Acer вновь был отмечен престижной ежегодной наградой — «Лучший в регионе EMEA».
