Решение или услуга? О развитии рынка унифицированных коммуникаций

Идея Unified Communications (унифицированные, или объединенные, коммуникации) родилась из потребностей времени, когда возникли и продолжают возникать и развиваться новые способы и средства коммуникаций, когда бизнесу, технически оснащенному и технологически искушенному, нужна связь всегда и везде. Современный офис – это «выставка достижений мирового хозяйства», где число средств связи, окружающих сотрудника, стремится к бесконечности: сотовый телефон (иногда несколько), офисный стационарный телефон, Wi-Fi, WiMAX, множество интернет-приложений, начиная от ICQ и заканчивая Skype, электронная и голосовая почта… И это не считая программного обеспечения порталов обмена данными и поддержки групповой работы.

Родоначальником унифицированных коммуникаций считается компания Cisco Systems, которая еще в 1999 г. разработала ПО для серверов Cisco AS5x00, позволяющее отправлять факсимильные сообщения через Интернет и получать голосовую и электронную почту и факсы через единый почтовый ящик. Позже Avaya и Nortel создали специальные платы для своих АТС, способные переключать вызов между IP- и телефонной сетями. Другие вендоры сосредоточились на оборудовании, размещаемом в сетевом маршрутизаторе, чтобы передавать речевой вызов по IP-сети от сайта до сайта. Так начиналась эра IP-телефонии и, собственно, унифицированных коммуникаций.

По мере развития IP-телефонии и другие компании (Siemens, Alcatel-Lucent, Nortel, Avaya, Mitel и др.) вместо традиционных АТС стали выпускать платформы, базирующиеся на IP. Практически все решения были фирменными, основанными на фирменных протоколах: они не обеспечивали ни взаимодействия платформ друг с другом, ни работы серверного (АТС) решения одного поставщика с телефонными аппаратами других вендоров. Однако, и это особенно важно, UC-решение постепенно становилось все более программным (коробочным) продуктом, уже не требующим специального оборудования.

С 2006 г. на рынок UC устремляются традиционные производители ПО: IBM с унифицированной платформой Lotus Sametime и конвергентными службами WebSphere Unified Messaging, Global Technology Services, затем и Microsoft с решением Office Communications Server на базе Windows и Unison Technologies с решением Unison, работающим под Linux и Windows.

И наконец, в мае 2010 г. была организована независимая ассоциация Unified Communications Interoperability Forum (UCIF), целью которой стало создание и тестирование профилей взаимодействия (interoperability profiles) решений, внедрение методик и лучших практик для обеспечения совместимости продуктов разных производителей. Членами ассоциации в настоящее время являются около 20 компаний, среди которых HP, Juniper Networks, Siemens Enterprise Communications, Logitech, Microsoft, AudioCodes, Broadcom, Policom и др. Отметим, что Cisco до сих пор в этот альянс не вошла.

Задачи и функционал

Главное приложение сил UC сегодня – бизнес, где они позволяют объединить повседневно применяемые средства связи, значительно упростить их использование и удешевить бизнес-коммуникации.

Технология унификации в единое целое электронной почты, телефонного аппарата и мессенджера достаточно проста: через интуитивно понятный веб-интерфейс или программу-клиент сотрудник получает доступ к письмам, телефонным звонкам, обмену мгновенными сообщениями (Instant Messaging, IM), голосовой почте и записям разговоров. Такое, по сути программное, решение существенно экономит время, затрачиваемое на выбор метода связи или поиск истории предыдущих контактов. Когда, например, вы разговариваете по телефону, рядом с вашим контактом в коммуникаторе появляется соответствующий значок, и коллеги видят, что сейчас вам лучше отправить e-mail или короткое сообщение. Входящий звонок на номер сотрудника может одновременно поступать на настольный или мобильный телефон, коммуникатор, ПК, т. е. фактически объединяются функционалы мощной АТС, корпоративного сервера электронной почты и хранилища документов.

Наличие унифицированного сервиса позволяет каждому сотруднику выполнять свою работу быстрее, а компании – оптимизировать бизнес-процессы согласно требованиям заказчика и рынка, что в итоге снижает совокупную стоимость владения коммуникационной инфраструктурой.

Еще одна задача бизнеса, реализуемая UC, – повышение эффективности за счет экономии времени. Сервис позволяет совершать вызов по единому номеру, система коммуникаций сама выбирает лучший способ достижения цели: посредством корпоративного номера, мобильного телефона, SMS-сообщения или е-mail. К тому же все сотрудники «всегда на связи», а информация, включая голосовой звонок, сохраняется в системе и доступна определенному кругу людей. На экономию времени работает и функция Presence – индикатор присутствия сотрудника на рабочем месте и каналов связи, по которым он доступен.

Кроме того, сети UC позволяют организовать как обычные голосовые конференции, так и конференции с расширенными возможностями, от видеоконференцсвязи до совместной работы над документами для обсуждения и телеприсутствия. Мультимедийные совещания в реальном времени (при общении не только с филиалами, но и с заказчиками и партнерами в разных частях света) существенно снижают как временные, так и финансовые затраты.

Мировой рынок

Рынок Unified Communications, пусть не очень молодой, но бурно развивающийся, потому ни аналитики, ни потребители, ни даже поставщики продуктов и решений не пришли к единому мнению о том, какие же решения и продукты его формируют. Кроме IP- и традиционных АТС и клиент-серверных решений IP-телефонии и IP-Centrix, к нему часто относят контакт-центры (Call Center, СС), решения для видеоконференцсвязи и телеприсутствия. К сожалению, устоявшихся правил, что считать UC, а что – нет, пока не выработано. Поэтому аналитические данные разных компаний по мировому рынку UC существенно различаются и зависят от состава исследуемых сегментов. На наш взгляд, рынок контакт-центров вполне сложился и его включение в общий рынок унифицированных коммуникаций не вполне оправдано, впрочем, «у каждого аналитика свое мнение».

Так, Gartner разделяет область унифицированных коммуникаций на шесть продуктовых сфер:

1. Голос и телефония (фиксированная, мобильная и программная), а также PBX- и IP-PBX-сервисы. Это направление обеспечивает коммуникации в режиме реального времени, и такие дополнительные сервисы, как видеотелефония.
2. Конференц-связь – отдельные голосовые, видео- и веб-конференции плюс их объединение и унифицированные конференции.
3. Системы обмена сообщениями: электронная и голосовая почта, унифицированная обработка сообщений в различных формах.
4. Системы обнаружения присутствия и службы мгновенных сообщений – в UC следующего поколения их роль возрастет, они займут центральное место. Расширение функциональности сервисов присутствия для сбора и публикации информации о присутствии и статусе работников носит название rich presence.
5. Унифицированные клиентские решения доступа к сетям разных технологий связи из единого интерфейса, которые могут иметь разную интерпретацию («толстые» клиенты для ПК, браузеры и мобильные PDA- и прочие клиенты).
6. Приложения для бизнес-коммуникаций – консолидированные административные инструменты, приложения для совместной работы, решения для контакт-центров и приложения уведомлений. Интеграцию бизнес-приложений с коммуникационными Gartner называет CEBP (communication-enabled business processes).

Широта спектра решений, независимо от охватываемых продуктовых сегментов, очевидна. И этот факт, как и продолжающееся развитие рынка, накладывает свой отпечаток на мировой список производителей UC-решений. Сейчас он насчитывает 60 компаний разного масштаба – от крупных (NEC, Cisco Systems, Alcatel-Lucent и Avaya) до небольших и мало известных (см. рис. 1).

Рис. 1. «Магический квадрант» Gartner по мировому рынку UC.

И это, – не считая целой армии системных интеграторов, реселлеров и VAR-дистрибьюторов.

Следует отметить, что еще в 2008 г., до мирового кризиса, на этом рынке началась активная консолидации, которая в 2009 г. несколько замедлилась, но в 2010 г. возобновилась. Примеры у всех на слуху: Cisco и Tandberg, Avaya и UC-бизнес Nortel и др. Из последних: в конце июля 2010 г. Microsoft заключила долгосрочное соглашение с производителем систем видеоконференций Policom, стремясь составить в этой области достойную конкуренцию тандему Cisco–Tandberg.

Другая заметная мировая тенденция – предоставление UC-сервисов операторами связи. Здесь активно действуют такие операторы, как NTT в Японии, Comcast в Северной Америке, France Telecom во Франции. В России эта тенденция не столь очевидна, хотя известно о предоставлении таких услуг на территории России компанией Orange Business Services, входящей в состав France Telecom, и о попытках ряда других операторов, как проводной, так и сотовой связи, но массовым явлением это назвать нельзя.

Чтобы оценить потенциал рынка, проследим его развитие за двухлетний период – с 2008 по 2010 гг. Наибольший подъем мирового рынка UC наблюдался в 2008 г., когда поставки продуктов для унифицированных сообщений и коммуникационного ПО клиента  выросли на 47% – до 1,4 млн единиц, а объем рынка составил 523,4 млн долл. Тогда же лидером этого сегмента стала компания Cisco, поднявшись с пятого места и обогнав бывших лидеров Siemens и Avaya. В 2008 г. расширился и рынок контакт-центров – на 54%, до 956 млн долл.: его стимулировали миграция от TDM-АТС на АТС на базе IP и рост продаж в Азии. Здесь в 2008 г. лидером по продажам IP CC осталась Avaya, второе и третье места заняли Alcatel-Lucent и Cisco соответственно (данные Infonetics Research).

Общий кризис 2009 г. сильно сократил расходы корпоративных заказчиков на IP-телефонию и годовой рост рынка UC составил всего 3%. В то же время доходы сервис-провайдеров деловых VoIP-услуг выросли на 20%, и львиную долю доходов принесли операторам компании SMB (очевидно, что покупка IP-АТС для предприятий более затратна, чем операторские услуги IP-телефонии). По прогнозам Infonetics Research, к 2014 г. услуги VoIP для этого рынка принесут мировым операторам более 30% дохода.

Прогнозы аналитиков на 2010-й и последующие годы вполне радужные. Так, по данным Infonetics, доходы производителей IP-АТС будут расти примерно на 15% в год в связи с массовой заменой устаревших IP-TDM. Такой же рост ожидается и на рынке приложений для UC. Лидером рынка IP-АТС в 2009 г. и начале 2010 г. остается Cisco, хотя доли компаний NEC и Aastra быстро растут. В пятерку лидеров сегмента IP-АТС сегодня входят Avaya, Cisco, Microsoft, Mitel и NEC.

Аналитики исследовательской фирмы Wainhouse Research ожидают, что к 2014 г. объем рынка Unified Communications вырастет до 30 млрд долл. (включая сегменты СС и видеоконференцсвязи). Впрочем, Wainhouse полагает, что, хотя сегодня доходы операторов от услуг UC намного меньше, чем доходы от продажи решений, в 2013–2014 гг. соотношение может измениться за счет развития веб-сервисов коллективной работы и веб-конференций, а к 2014 г. рынок услуг видео-провайдеров вырастет на 17% (см. рис.2).

Рис. 2. Прогноз европейского рынка конференцсвязи и бизнес-сервисов для унифицированных коммуникаций.

Однако Wainhouse также отмечает, что препятствием для такого быстрого роста могут стать недостаточно развитая инфраструктура и низкая пропускная способность каналов, особенно в Центральной и Западной Европе.

Итак, мировой рынок UC-решений насчитывает более 60 производителей. Объем этого рынка составляет от 600 млн долл. (без СС и видеоконференцсвязи – Infonetics) или 2,8 млрд долл. (с учетом этих сегментов – Forrester Research) и к 2014 г. может вырасти до 30 млрд долл. (Wainhouse Research). При этом увеличится доля решений, предоставляемых операторами связи, по сравнению с чисто корпоративными решениями.

Российский рынок и его перспективы

На российском рынке игроков-вендоров значительно меньше, чем на мировом: не более полутора десятка, да и дистрибьюторов, реселлеров и системных интеграторов, предлагающих унифицированные коммуникации, пока около 30. Если не касаться сегмента контакт-центров, то можно легко перечислить основных производителей собственно UC-решений, поставляемых на отечественный рынок: Alcatel-Lucent, Avaya, Cisco, Dialogic, D-Link, IBM, Microsoft, NEC, Samsung, Siemens Enterprise Communications, Tadiran, Toshiba. Такие поставщики, как Aastra, Mitel, ShoreTel или NET/Quintum, менее известны на нашем рынке. В целом, присутствие и популярность производителя на российском рынке соответствует его положению на мировом рынке, представленному в правом верхнем квадранте «Магического квадранта» Gartner на конец 2009 г. (см. рис.1). Хотя первые места по популярности решений на отечественном UC-рынке сегодня все же у Avaya и Cisco; вплотную к ним подходит Microsoft. Следует также отметить, что из-за двухуровневой (а иногда и трехуровневой) системы продаж на территории РФ самый большой вклад в распространение UC-решений в нашей стране вносят системные интеграторы, реселлеры и дистрибьюторы.

На вопрос, кто чаще покупает UC-платформы, наши респонденты отвечали однозначно: крупные компании с числом сотрудников более 500, объясняя этот факт достаточно высокой стоимостью корпоративных решений (не менее 15 тыс. долл. за продукт со средней функциональностью). В то же время, согласно данным компаний, работающих в России (было опрошено более 15 производителей и реселлеров), оказалось, что унифицированными коммуникациями пользуются в основном компании среднего и малого бизнеса. А крупных заказчиков у них в среднем не более 23% (см. рис.3). Согласно тому же опросу, чем меньше компания, тем чаще она предпочитает аутсорсинг UC.

Рис. 3. Структура рынка UC-решений в зависимости от размера компаний-заказчиков.

Респонденты назвали еще несколько причин, преграждающих массовое распространение UC на корпоративном рынке. Однако интерес к UC со стороны фирм малого и среднего бизнеса сегодня значительно вырос, хотя чаще всего они покупают не собственно оборудование, а услугу (вернее, набор услуг), типа виртуального офиса или виртуального номера, или сервис аутсорсинга платформы, что обходится существенно дешевле.

Оценка стоимости UC-решений

Ценовой диапазон корпоративных UC-решений достаточно широк: от нескольких тысяч (для продуктов низшего класса с ограниченным набором функций) до сотен тысяч долларов, если включены такие функции, как видеоконференцсвязь, телеприсутствие, мощный центр обработки вызовов и др. В набор типовых функций продукта среднего класса чаще всего входят: унифицированный доступ, тонкий и толстый клиент, аппаратный телефон, мобильная интеграция, голосовая почта и аудио конференц-связь. И набор этот практически одинаков у всех производителей. Потому и выбор вендора определяется, скорее, качеством продукта (брендом) и размером кошелька клиента.

Выяснить же конкретную стоимость решения можно, лишь сформулировав конкретные требования к конкретному проекту. При этом необходимо задать как начальные условия (характеристики существующего аппаратного обеспечения – параметры сервера или УАТС, типы используемых каналов связи), так и граничные: количество абонентов (цифровых, аналоговых, стационарных, мобильных) и перечень необходимых функций, не забыв при этом указать, нужна ли возможность масштабирования и наращивания функций. Обычно (и очень грубо!) стоимость решения оценивается по средней цене за порт (абонентскую линию), но и она, в зависимости от набора нужных функций, может отличаться для одного продукта в разы (например, для решения Avaya IP Office 500, которое поддерживает до 500 абонентов, разброс составляет 80–400 долл.). И еще надо помнить, что в стоимость решения не входит цена абонентского устройства: IP-телефона (от 200 до 500 долл.) или двухмодовой трубки (для Wi-Fi и сотовой связи), а также, что решения разных вендоров, в принципе, пока не совместимы (IP-телефон Cisco не будет работать с решением Avaya или наоборот), и есть только ограниченные списки совместимых продуктов.

Стоимость UC-решения в форме SaaS (Soft as a Service), на первый взгляд, не высока, например, для продукта Microsoft Office Communications Server Standard Edition – около 10 долл. на абонента (данные компании Softline). Но каковы «скрытые» расходы клиента (на поддержку, покупку нужного для предоставления услуги ПО или иные), станет ясно только при заключении договора.

Требования к UC-решениям у крупных и средних компаний различаются лишь тем, что первым, как правило, необходима интеграция решения с уже работающими на предприятии системами – CRM, ERP, Active Directory. В сегменте SMB более востребована (наряду с голосовой почтой, софтфонами и интеграцией мобильных телефонов с офисной АТС) интеграция АТС с офисными приложениями, чаще всего с MS Office Communication Server.

Что же касается мировой тенденции по предоставлению сервиса UC операторами связи, то, хотя в России и нет «громких» примеров таких услуг, «процесс идет». Так, сервисы на базе IP Centrix предоставляют, хотя и не очень активно, уже многие российские операторы («PTKомм», Comstar-UТС, «ТопТелеком», ряд предприятий «Связьинвеста» и др.). Вместе с тем и вендоры все чаще позиционируют унифицированные коммуникации как сервис, а не как программное обеспечение, а ведущие поставщики инфраструктурных решений (Cisco, Microsoft и их реселлеры) активно работают с провайдерами над хостингом VoIP-сервисов. Так, Softline совместно с разными операторами связи уже предоставляет услугу «Виртуальный офис» в 14 городах и двух областях РФ, в том числе – в Москве, Московской области, Санкт-Петербурге, Ленинградской области, Рязани, Белгороде, Рыбинске, Самаре и Казани.

Итоги развития российского рынка UC, к сожалению, лишены цифр, характеризующих его объем. Можно лишь сказать, что общие тенденции мирового рынка постепенно проникают и в Россию, и все больше компаний разного масштаба используют унифицированные коммуникации, в том числе и как сервис операторов связи. Однако такие виды UC, как веб- и видеоконференции, а также телеприсутствие, еще не скоро займут свое место в отечественном бизнесе по причине очень высокой стоимости этих корпоративных решений, плохо развитой инфраструктуры связи и малой пропускной способности каналов. Их проникновение начнется, вероятно, с крупных компаний в мегаполисах.

Полная электронная версия этой статьи доступна только для подписчиков. Для получения полной электронной версии статьи сейчас Вы можете оформить запрос.