Сеть автосалонов FIT SERVICE работает с 2013 года, а география представительств франшизы насчитывает 135 городов в России и Казахстане. Динамично развивающийся бизнес с множеством партнеров, включая иностранные бренды. По данным официального сайта – входящий поток составляет 7 328 звонков от клиентов в день, или 78 звонков в секунду.
Ростовское подразделение FIT SERVICE представлено тремя филиалами. Большое количество обращений и тенденция на увеличение клиентской базы повлияло на принятие решение по внедрению CRM системы (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами). Среди большого спектра готовых продуктов для внедрения была выбрана система Битрикс24, в качестве интегратора были привлечены специалисты ГЭНДАЛЬФ.
Объем работ по автоматизации бизнес-процессов заказчика включал в себя:
- работу с существующими клиентами;
- заведение новых клиентов;
- заведение договоров и заявок на ремонт и обслуживание;
- контроль статусов заявок;
- автоматизация отчетности по каждому менеджеру.
Раннее программное сопровождение взаимодействия с клиентом было реализовано на базе google-документов с настройкой удаленного доступа.
В ходе переговоров было сформировано техническое задание, включающее работу по трем воронкам: подбор персонала, договоры, заявки на ремонт. На этапах реализации проекта специалисты ГЭНДАЛЬФ производили настройку системы, основываясь именно на детализацию уровней воронок.
Для удобства пользователей была создана система подсказок и оповещений, сформированы карточки клиентов и соискателей. Под особенности работы автосервисов были созданы и внедрены шаблоны договоров. Отдельной частью реализации проекта стала настройка доступов и прав в CRM. Ряд функций, не требующих персонального участия менеджеров и управленцев, был реализован с помощью ботов. Например, отправка уведомлении о приглашении на собеседование, формирование и передача чек-листов, Телеграм-уведомления для сотрудников. Интеграция почтового сервиса дала возможность отправки писем клиентам напрямую из Битрикс24.
Результатом реализации проекта является настроенная под бизнес-процессы Заказчика CRM-система Битрикс24, развернуая с использованием облачных технологий и объединяющая 3 региональных подразделения в Ростове-на-Дону.
Помимо очевидных преимуществ, касающихся работы с клиентами и потенциальными кадрами, в итоги проекта можно включить оперативный контроль за загруженностью ресурсов автосервисов в режиме реального времени.
«После внедрения CRM Битрикс24 значительно ускорилась и упростилась работа менеджеров. Процесс контроля за исполнение заказов стал прозрачнее, увеличилась управляемость бизнесом. Карточка клиента дает возможность формирования персонального подхода, что повышает конкурентоспособность на рынке.» - исполнительный директор Жданова Мария.
