По мере восстановления от кризиса в конце 2009 г. вложения компаний в контакт-центры растут. Исследование текущего состояния рынка контакт-центров по технологиям и по вендорам провела аналитическая компания Gartner. В отчете Gartner Magic Quadrant утверждается, что в основе большинства поставленных решений лежат стандартные протоколы сети Интернет, включая TCP/Internet Protocol (IP) для телефонии и Session Initiation Protocol (SIP), который обеспечивает системам более надежную поддержку географически распределенных операций на базе единой центральной системы и расширенные возможности масштабирования платформы приложений. При этом компания делает особый акцент на стратегической важности SIP-протокола.

Мировой рынок контакт-центров последние годы консолидируется, и самым ярким примером этого тренда явилась покупка компанией Avaya в декабре 2009 г. части бизнеса Nortel. В результате этой сделки позиции Avaya усилились и, по данным Gartner, сейчас эта компания контролирует примерно половину мирового рынка инфраструктуры контакт-центров в денежном выражении .

В результате в своем «магическом квадранте» (см. рисунок), который Gartner построила для данного рынка (составляется компанией для различных сегментов ИТ-рынка на многофакторной основе), Avaya находится в секторе «Лидеры». Кроме нее в данном секторе разместились компании Cisco, Genesys, Alcatel-Lucent, Aspect, Interactive Intelligence. К «лидерам» аналитики относят вендоров с широким продуктовым портфелем, значительной долей рынка, ясным пониманием, как данный рынок должен развиваться и широкой поставкой продукции для контакт-центров. Эти компании занимают хорошие технологические позиции по предлагаемой на рынке продукции (часто имеющей исключительные возможности) и похоже, что в дальнейшем продолжат поставку передовых продуктов. Кроме того, они предлагают решения с относительно низким риском.

Рисунок. Магический квадрант по мировому рынку контакт-центров

Источник: Gartner

Второй сектор квадранта — «Претенденты» (Challengers), в который попали компании Siemens Enterprise Communucations и NEC. «Претенденты» — вендоры, имеющие хорошие решения для специализированных сегментов рынка и хорошие рыночные возможности, однако в целом у них отсутствует столь же широкий спектр решений, как у «лидеров».

В секторе «Провидцы» (Visionaries) оказались Oracle и SAP. Эти вендоры хорошо понимают запросы рассматриваемого рынка и предлагают инновационные решения, нацеленные на будущее рынка, но обычно не в таких объемах, чтобы повлиять на глобальный рынок. У них не хватает средств, чтобы действовать так же масштабно, как «лидеры», они еще не распространили продажи и поддержку на различные регионы.

Ну и, наконец, четвертый угол квадранта — это нишевые игроки. Сюда попали пять компаний, в частности, CosmoCom и Huawei.