Компания iKS-Consulting провела исследование* российского рынка контакт-центров и привела его краткие результаты.

Объем рынка и число операторских мест

Рынок аутсорсинговых контакт-центров в России находится в зрелой стадии развития. Игроки рынка получают квалифицированные запросы, уровень качества услуг ведущих контакт-центров соответствует уровню ведущих зарубежных игроков. Все большее количество российских контакт-центров и их сотрудников получают специальные зарубежные сертификаты соответствия организации бизнес-процессов требуемым стандартам в отрасли.

Об оживлении рынка многие контакт-центры стали говорить уже с конца 2015 г., а в 2016 г. начался активный рост количества запросов на услуги аутсорсинга: увеличилось количество тендеров и их объем. В результате по итогам 2016 г. зафиксирован рост рынка на 21,7% до 11,7 млрд руб.

Рынок аутсорсинговых контакт-центров развивался главным образом за счет роста традиционных сегментов — финансовых услуг, телекома и ритейла. Сказалось оживление экономики в целом, рост конкуренции на рынке и необходимость удержания существующих клиентов и привлечения новых.

Доля рынка аутсорсинговых контакт-центров в общем объеме ВВП России в 2016 г. увеличилась до 0,013% и превысила показатели за последние 5 лет.

По оценкам iKS и данным, предоставленным участниками рынка, на май-июнь 2017 г. число задействованных рабочих мест в аутсорсинговых call-центрах увеличилось на 20% по сравнению с данными на май 2016 г. и достигло 23,4 тыс. мест (см. рисунок). При пересчете данных на конец года получается, что в 2016 г. количество задействованных рабочих мест увеличилось на 14%. Это увеличение происходило на фоне заметного оживления рынка, которое началось в 2016 г. (О падении рынка до 2015 г включительно подробнее см. в этом материале)

Темпы прироста числа рабочих мест в аутсорсинговых call-центрах, 2011-2017 гг.

Источник: iKS-Consulting, данные на конец года

В европейской части России сосредоточено 92% российских площадок контакт-центров в целом и аутсорсинговых контакт-центров. Прежде всего, это обусловлено тяготением к центру размещения заказчиков, который располагается в Москве и в Санкт-Петербурге. Первый пояс контакт-центров расположен в ЦФО, на долю которого приходится более трети (38%) всех площадок и 40% всех рабочих мест операторов в аутсорсинговых контакт-центрах (с учетом зарубежных площадок).

Лидеры рынка по выручке

Крупные контакт-центры по-прежнему занимают значительную часть рынка. В 2016 г. 10 крупнейших контакт-центров занимали 77% рынка против 70% в 2015 г. Доля четырех крупнейших контакт-центров после трехлетнего тренда на понижение в 2016 г. увеличилась на 2 п.п. и составила 45%.

По доле на рынке по выручке от аутсорсинговых услуг в 2016 г. первая пятерка call-центров распределилась так: Teleperformance 15,6% Ростелеком 11,1%, Телеконтакт! 9,2%, Телеком Экспресс 9,2%, Аудиотеле 5,6%.

Составлен также рейтинг аутсорсинговых call-центров по количеству установленных рабочих мест.

Рейтинг крупнейших аутсорсинговых call-центров России

Источник: iKS-Consulting, данные на май-июнь 2017 г.

* Исследование проведено в июле-сентябре 2017 г. Исследование выполнялось при участии ассоциации НАКЦ по методике, разработанной iKS-Consulting.