NAUMEN
Компания NAUMEN представила результаты ежегодного исследования доступности телефонных линий и качества обслуживания клиентов в контактных центрах страховых организаций.
Основные выводы:
Дозвониться и получить консультацию по страховым продуктам и услугам в большинстве случаев было не сложно.
Показатель доступности линии (доля звонков, в результате которых соединение с оператором произошло в пределах 90 сек.) остался на прошлогоднем уровне – 81%, при этом 69 % звонков были приняты в течение первых 20 секунд (в 2016-м 71% звонков приняты в течение 20 сек.). В 2015 году этот показатель был 69%, из них лишь 38% с ожиданием на линии до 20 секунд.
Показатель качества предоставления консультаций (FCR, First Call Resolution) значительно повысился в сравнении с прошлыми годами: доля обращений, по которым консультация предоставлена, составила 90 %, из них 67% обращений, обслуженных на первой линии.
Наряду с совокупными в отчете отражены детализированные показатели доступности и качества работы контакт-центров в разрезе групп страховщиков ( было задействовано 9 крупных компаний (с годовым оборотом более 10 млрд руб.) , 25 средних (от 1 до 10 млрд руб.) и 37 небольших организаций (менее 1 млрд руб.)).
Высокие показатели обоих параметров, доступности и качества (в пределах 97-100%), продемонстрировали: среди крупных страховщиков – «РЕСО-Гарантия», «Росгосстрах», «ВСК»; средние – «РСХБ-Страхование», «Сбербанк страхование», «Уралсиб Жизнь», СК «Кардиф»; небольшие организации – «Акцепт», «Уралсиб», «Страховое медицинское общество «Спасение».
Особенностью исследования 2017 г. стало расширение областей анализа с охватом популярных сегодня цифровых каналов коммуникаций наряду с традиционным тестированием контакт-центров. Дополнительно, анализу подверглись веб-сайты исследуемых страховщиков, в частности, была собрана информация о наличии веб-чатов, функций call-back, звонок с сайта и др. каналов взаимодействия. Помимо этого, собирались сведения о способности отправлять e-mail и SMS в процессе общения с клиентом.
Как было выявлено, на первом месте по популярности – е-mail (используют 45%), на втором – call-back (29%), на третьем – SMS (23 %) и на четвёртом – веб-чат (15 %). Реже всего страховщиками используются Skype (3%) и звонок с сайта (1%).
*Объектами исследования 2017 г. стали контактные центры 71 страховых компаний разной величины. Для выявления уровня доступности телефонных линий и качества обслуживания клиентов в контакт-центры этих страховщиков было выполнено 2130 тестовых звонков (по 30 звонков в каждую организацию в разные отрезки времени в течение 7 рабочих дней). Особенность исследования состоит в том, что в нем не проводится рейтингование участников. При этом каждая организация может по запросу получить подробный отчет по звонкам, а также, записи состоявшихся разговоров с ней. При этом никому не предоставляются чужие данные.
