Компания Acer объявила о достигнутых в 2010 г. результатах по улучшению качества сервисной поддержки пользователей в России. Acer сделала серьезные инвестиции в создание высокоэффективной системы сервисного обслуживания. В результате, согласно внутренним отчетам компании, на начало 1-го квартала 2011 г. среднее время ремонта одного устройства Acer сократилось до 11 дней, тогда как в аналогичный период 2009 г. этот показатель составлял 35 дней. Количество устройств, находящихся на ремонте более 30 дней, сократилось с 7 тыс. в предыдущем году до 420 штук.
Такие высокие результаты были достигнуты благодаря оптимизации системы авторизованных сервисных центров, созданию склада запчастей на территории России, внедрению единой автоматизированной системы и открытию собственной службы техподдержки Acer.
Склад запасных частей на территории России
Одной из самых больших проблем по ремонту техники Acer в России являлось отсутствие необходимых запасных частей, которые нужно было заказывать на складе, расположенном в Польше и обслуживающем все сервисные центры Acer в регионе EMEA. Чтобы избежать проблем, связанных с доставкой небольших партий деталей через таможню, в начале 2010 г. компания Acer совместно с компанией R-Style открыла склад запасных частей в Москве, что позволило так существенно снизить среднее время ремонта одного устройства.
Сеть авторизованных сервисных центров
На данный момент сеть сервисных центров Acer состоит из 150 сертифицированных организаций, осуществляющих ремонт техники Acer на всей территории РФ. В течение 2010 г. специалисты из европейских офисов Acer провели тренинги для сотрудников этих компаний, длительность которых в общей сложности составила 1 тыс. ч. Сотрудники российских сервисных центров Acer обучались международным стандартам обслуживания клиентов, а также работе с единой автоматизированной системой, которая объединяет информацию о складе запчастей, статусе ремонта каждого устройства и таким образом способствует сокращению времени ремонта.
Собственная служба поддержки Acer
Контакт-центры Acer представляют собой один из ключевых активов в системе сервисного обслуживания пользователей. В 2010 г. компания Acer открыла новый контакт-центр в Москве, что позволило повысить уровень качества обслуживания. За первые месяцы работы пятью операторами московского контакт-центра было обработано более 15 тыс. запросов пользователей.
По заявлению руководства департамента Сервиса компании Acer в России и СНГ, в 2011 г. компания ставит своей целью расширение сети сервисных центров, дальнейшее улучшение качества обслуживания клиентов и сокращение среднего времени ремонта одного устройства до 10 дней (6 дней – для Москвы и Санкт-Петербурга; 11 дней – для других регионов России).
