Аутсорсинг офисной печати, или Managed Print Service (MPS) подразумевает передачу внешнему подрядчику всех процессов, связанных с получением печатных копий документов в организации. В отличие от разовых и даже абонементных услуг по поддержке установленного парка печатного оборудования, MPS-услуги включают полный перечень процессов, необходимых для обеспечения печати. В целом, контрактом такого формата обеспечиваются следующие процедуры:
— Поставка и поддержка в офисе заказчика необходимого и достаточного набора расходных материалов;
— Регламентированная профилактика всего парка оборудования, необходимый ремонт, предоставление временной подмены для оборудования вышедшего из строя;
— Автоматический сбор и предоставление всем заинтересованным сторонам статистической информации по выполненным отпечаткам и всем прочим связанным затратам с максимальным уровнем детализации;
— Управление доступом пользователей к функциям печати;
— Обеспечение вопросов информационной безопасности при выводе на печать;
— Предоставление заказчику печатного оборудования на правах аренды;
— Единый HelpDesk.
Однако приведенный перечень услуг не совсем точно отражает смысл MPS, так как описывает исключительно функциональную сторону проблемы. По всем же канонам жанра MPS необходимо рассматриваться в рамках процессно-ориентированного подхода.
Основным же целевым показателем и критерием эффективности, а соответственно — и основой системы ценообразования в сегменте услуг MPS является средняя стоимость отпечатка. А наиболее распространенной формой оплаты услуг по такому договору (в дальнейшем — SLA, service level agreement) — постраничная, возможно, с постоплатой по итогам периода. Именно наличие «постранички», т. н. click-контракта, можно считать отличительным признаком услуг класса MPS.
При этом существует такой объективный момент, как наличие у любого заказчика какой-то части неоптимизированного под услуги MPS парка печатных устройств — персональных принтеров и копиров, старых моделей, не поддерживающих на аппаратном уровне функций журнализации отпечатков, удаленного контроля и т. п. Освобождение от этого парка, его вымывание и замена более адекватным задачам MPS оборудованием — процесс длительный. Таким образом, перевод офисной печати на аутсорсинг может происходить постепенно, когда часть парка эксплуатируется по-старому, а часть уже переведена на аутсорсинг обслуживания по постраничному контракту.
Мотивы и возможности
Можно выделить несколько основных возможностей, открывающихся для заказчика при переходе к схеме комплексного аутсорсинга печати.
Рис. 1. Рейтинг важности факторов, мотивирующих переход на MPS-контракты. Опрос крупных европейских заказчиков (от 5000 сотрудников). Оценки по пятибалльной шкале, средний балл.
Очевидно, что главным мотивом для обращения к теме MPS в компаниях является финансовая сторона вопроса — снижение эксплуатационных расходов на печать и контролируемость затрат. По имеющимся оценкам, затраты на вывод hard copy занимают от 3 до 15% стоимости всех операционных расходов компании в зависимости от рода ее деятельности. Укрупненные вертикальные отрасли, в которых печать традиционно составляет наиболее серьезные затраты, — это финансовые организации и ритейл. Поставщики же услуг MPS говорят о возможности гарантированно снизить расходы на вывод hard copy в среднем на
Сокращение бюджета происходит на основании целого ряда причин.
Другим моментом, побуждающем клиентов обращаться к модели MPS, является перспектива высвобождения ресурсов ИТ-отдела и переключение его на более «интеллектуальные», чем слежение за запасом тонера в картриджах, задачи.
В целом переход к аутсорсингу печати — шаг, который руководству может показаться более легким и осознанным, и может в дальнейшем открыть путь к передаче на аутсорсинг и остальных непрофильных задач ИТ (и не только ИТ).
Интересы поставщиков
С заказчиками, будем считать, разобрались. А что же по другую сторону баррикад — у поставщиков? Для игроков рынка офисного печатного оборудования диверсификация бизнеса в направлении предоставления услуг стала основным трендом последних лет. Дело в том, что за минувшее десятилетие в данном сегменте произошла значительная эрозия цен на базовое оборудование. Это стало следствием как ужесточившейся конкуренции, так и развития технологий, приведшего к бурному росту продаж новых типов оборудования, главным образом, МФУ на фоне сильного сокращения маржинальности бизнеса типа box-moving в этом сегменте.
Вендоры стали переориентироваться на поставку расходных материалов. Годовой объем продаж расходников для принтеров, например, явно превышает оборот торговли самими устройствами. Вплоть до того, что в некоторых подсегментах (в основном — в low-end) торговля аппаратами может быть косвенно дотирована за счет последующей продажи расходки — проще говоря, само устройство продается производителем в ноль, если не в минус.
Распространение совместимых расходников оказывает все более серьезное (в кризис, судя по всему, — так и просто критическое) давление на продажи оригинальных картриджей. Таким образом, у производителей возникают существенные проблемы и в направлении продаж расходки.
Естественно, в таких условиях, развитие услуг становится основной возможностью бизнеса для повышения добавленной стоимости, и фактически все вендоры развивают направления софта, сервисные программы и модернизируют модельные ряды самого оборудования для адаптации к новым реалиям. MPS же, можно сказать, является, флагманской моделью сервисно-ориентированного подхода вендора.
По оценкам компаний IDC и Photizo Group (которые не слишком расходятся), в мире по итогам 2009 г. сегмент MPS составлял
Рис. 2. Соотношение дохода индустрии от контрактов, включающих MPS и не включающих MPS.
При этом, как показано на рис. 2., эти услуги будут отбирать на себя все большую и большую часть доходов индустрии офисной печати в целом. Так что и со стороны поставщиков развитие модели MPS имеет явную мотивировку. А вот с реальными возможностями этого развития — как раз не все так однозначно.
История направления
Понять структуру современного рынка MPS легче всего, обратившись к истории его становления. Для производителей аппаратуры сама тема комплексных услуг плотно связана с генезисом их бизнеса — исходной товарной категории, от которой начинало развиваться направление офисной печати.
Некоторые компании сформировались как поставщики копировальных аппаратов и «тяжелого» печатного оборудования для профессиональной полиграфии и документ-центров. Для нашей темы именно это направление, полиграфия, — самый интересный случай и есть. И вот почему. Именно здесь, в момент массового перехода от офсетных аппаратов к цифровой печати возникло понятие FSMA (Full Service Maintenance Agreement) — соглашение на полное техническое обслуживание. Такой SLA включает перечень и форму услуг, очень напоминающие таковые в MPS — возможность лизинга оборудования, обеспечение расходными материалами и техническим сопровождением, HelpDesk. Здесь и возникло понятие печати по клик-контракту — постраничной формы оплаты услуг.
С учетом давнего существования подхода FSMA, производители, пришедшие со стороны профессиональной печатной техники, равно как их дилеры, на текущий момент уже обладают необходимой инфраструктурой для предоставления услуг соответствующего рода. К таковым можно причислить Xerox, Ricoh, Canon, Kyocera, Konica Minolta, Toshiba.
Другие компании пришли со стороны ИТ-бизнеса как поставщики офисных или даже домашних принтеров, а затем и МФУ. Данные компании и их канал изначально имели менее развитую сервисную составляющую, и им переход к MPS в среднем дается сложнее. Однако в силу долговременной практики участия в ИТ-проектах эти компании и их партнеры хорошо разбираются в аспектах включения печатного оборудования в сетевую топологию, вопросах информационной безопасности, интеграции ПО и пр. К таковым причисляются HP, Lexmark, OKI, Samsung, Brother, Epson. (Последний игрок, несмотря на его общую значимость в сегменте hardcopy, в данном разрезе рассматривается в меньшей степени, так как основа его предложения — струйная печать, которая имеет большее касательство к домашнему рынку и SOHO.)
В магическом квадранте по MPS, опубликованном Gartner по ситуации 2008 г., лидерами являются близко стоящие друг к другу Xerox и HP, в то время как Ricoh, Canon и Lexmark являются провидцами (визионерами, Visioners), а Toshiba и IKON (почему-то отделенный от Ricoh) — нишевыми игроками (Niche players). И за прошедшее время это соотношение игроков рынка мало изменилось.
Итак, сегодня главенствующую роль на рынке MPS играют две компании — Xerox и HP, каждая из которых олицетворяет одно из упомянутых направлений: профессиональную печать и ИТ-бизнес. На протяжении долгих лет Xerox был безусловным лидером в области MPS, с долей рынка от 50%. Фактически компания является родоначальницей самой идеи аутсорсинга офисной печати. Да и изобретение бизнес-модели перехода на FSMA молва, в свое время, приписывала менеджменту именно этой корпорации. Однако последние года три HP значительно приблизился к Xerox. По данным аналитических агентств, начиная с 2008 г., Xerox и HP держат по
Xerox обладает полной линейкой устройств, покрывающих все задачи, — от принтеров для небольших рабочих групп до оборудования печатных комнат (print room) и профессиональных центров цифровой печати. Компания имеет по всему миру ресурсы для оказания услуг формата MPS — глобальную сервисную сеть и централизованный HelpDesk. В целом сервис Xerox на данный момент обслуживает примерно 1,5 млн устройств и более 5 тыс. международных заказчиков. Важно отметить, что компания всецело поддерживает мультивендорный подход, то есть обслуживает не только свое оборудование, но и установленную у клиента технику любого производителя. Ключевым преимуществом Xerox признается наличие отработанной методологии внедрения MPS, способной гарантировать 10-30%-ное снижение расходов на печать без капитальных вложений. В целом, у Xerox на данный момент — наиболее широкий диапазон предложений по MPS, перекрывающий все сегменты. Активно занялся Xerox и развитием канала, предложив инициативу Xerox Printing Services (XPS), рассчитанную на поддержку работы своих VAR’ов с компаниями сегмента СМБ.
Hewlett-Packard развивает свою активность за счет мощных позиций в сегменте лазерной печати и, что даже важнее, за счет связей с ИТ-департаментом крупнейших заказчиков. Немало помогло ей на этом поприще и объединение с такой мощной сервисной структурой, как EDS. По-сути своей, HP как таковую можно причислить к крупнейшим системным интеграторам. Группа HP IPG обладает развитой линейкой продуктов, поддерживающих необходимый функционал для включения принтеров и МФУ в корпоративную среду. Не первый год (т. е. таких продуктов достаточно уже и в инсталлированной базе) HP встраивает в свои печатные устройства, даже в low-end-линейки, средства фиксации статистических параметров по отпечаткам и удаленного контроля состояния. HP обладает широким спектром необходимого ПО, например, JetAdmin, в том числе, для организации Интранет-порталов по печатному вопросу. Компания активно пытается расширить продуктовый портфель и долю рынка и в растущем сегменте МФУ.
HP предложила ключевую инициативу Printing Payback Guarantee, гарантирующую возврат средств заказчику при недостижении установленных в SLA стоимостных параметров печати (стоимости копии). Важным для международных заказчиков моментом у HP (у Xerox — тоже) является возможность обеспечить единую точку входа для всей корпорации, централизованный аккаунт-менджемент на стороне провайдера. Компания имеет развитый канал сбыта и сервисные центры по всему миру и для работы на сегмент СМБ.
Вендоры, также имеющие ощутимое влияние на данном рынке, — это Ricoh и Canon. Ricoh использует возможности сервисной компании IKON для развития своего присутствия на рынке MPS, также активно сотрудничает с крупными ИТ-игроками, например, его решения могут быть интегрированы с IBM Tivoli. Однако, несмотря на официальную поддержку мультивендорных услуг, перетянуть на свою базу «не своих» заказчиков Ricoh оказывается сложнее.
Canon также активно развивает предложение, особенно на европейском рынке. Однако компания предпочитает «мягкий» подход, допуская как работу по схеме полного аутсорсинга печати, так и частичного сервиса, и большинство ее контрактов — это не MPS в нашем понимании. Компания имеет модульный набор сервис-пакетов, от MPS-консалтинга до ремонтных работ, из которых составляется заказное решение под конкретного клиента. Зачастую Canon выступает в роли субподрядчика по вопросам печати в проектах других ИТ-интеграторов.
Присутствие остальных компаний, из которых наиболее широкое предложение имеет, пожалуй, Lexmark, пока ощущается значительно меньше, хотя определенные программы на эту тему имеются фактически у всех.
Компанией, замыкающей список, выступает Samsung: ее ситуация, грубо говоря, на 180гр. противоположно положению Xerox. Притом, что этот корейский производитель занимает в некоторых странах (скажем, в России) второе место по объемам реализации средств лазерной печати, его партнерский канал являет из себя почти полностью фирмы категории box-moving. Расширение доли на корпоративном рынке последнее время также попало в спектр приоритетов Samsung, и в направлении MPS разрабатываются соответствующие программы. Но следует признать, что путь к успеху на этом рынке для данного вендора более труден, чем для остальных перечисленных.
MPS на втором уровне
Позиции представителей канала сбыта в целом описываются в тех же категориях. Здесь присутствуют «старые» игроки тяжелого оборудования печати, знающие схему FSMA и обладающие соответствующими компетенциями и ресурсами. С другой стороны, есть представители ИТ-бизнеса, VAR’ы компьютерной направленности, обладающие более плотными отношениями с ИТ-департаментами заказчиков. Главной претензией к ним со стороны потенциальных клиентов может стать отсутствие подтвержденной квалификации по специфичным «печатным» аспектам MPS. Базовой идеей становится миграция дилеров обоих типов — «печатников» и «принтерщиков» — в направлении гибридного подхода, конвергенции компетенций для получения комплексной картины.
Некоторые ограничения модели
По сказанному выше могло создаться впечатление, что тематика MPS развивается сверхинтенсивно, и в отношениях клиентов и провайдеров царит полная благостность. К сожалению — не всегда и не везде так.
Во-первых, тематика аутсорсинга, сама по себе, для многих — сомнительная категория. По крайней мере в России — это явно так. В этом и состоит, наверное, основная проблема развития рынка подобных бизнес-услуг — в ментальности руководства предприятий. Временами такое отношение вызвано соображениями безопасности, временами сомнением в эффективности передачи внутренних процедур кому-то на сторону, недоверием к компетенции подрядчика или убежденностью в уникальности собственной структуры. Зачастую же это вызвано просто элементарным нежеланием или неумением оценивать реальные затраты и возможные выгоды. Все это касается аутсорсинга вообще, но есть и пункты, специфичные именно для MPS.
Полная электронная версия этой статьи доступна только для подписчиков. Для получения полной электронной версии статьи сейчас Вы можете оформить запрос.
