Рынок контакт-центров — это сфера бизнеса, целиком основанная на применении современных информационно-коммуникационных технологий (ИКТ). Несмотря на то что развитие ИКТ в стране находится под управлением Минкомсвязи РФ, сведения о состоянии этого направления техники на моей памяти ни разу не попадали в отчетные доклады этого ведомства, хотя по количеству предоставляемых рабочих мест контакт-центры (КЦ, call-центры, центры обработки вызовов) уже давно стали заметным фактором экономики. В
Эта сфера сравнительно хорошо перенесла экономический кризис: она не испытывала стагнации и лишь немного снизила темпы роста. Оставаясь малозаметной в тени более рекламоемких секторов ИКТ, она заслуживает куда более пристального внимания, чем это было принято до сих пор. Хотя бы потому, что для ее создания и дальнейшего расширения совершенно не потребовалось административных ресурсов и государственных капиталовложений, развивалась она исключительно благодаря активности предпринимателей и с использованием частных инвестиций.
Рынок контакт-центров в РФ существует более 15 лет и является интенсивно растущим сегментом отрасли ИКТ. Первыми необходимость call-центров и их преимущества в бизнесе оценили операторы мобильной связи. Сегодня КЦ нашли применение в информационно-справочных и сервисных службах, ситуационных центрах и службах экстренного реагирования, банковских и финансовых сферах, телекоммуникационных компаниях, торговых фирмах и многих других сферах.
В конце 2010 г. Национальная ассоциация контактных центров (НАКЦ) России при поддержке сообщества Call Center Guru завершила первую перепись отечественного рынка контактных центров. В ходе работ были проанализированы данные на более чем 611 КЦ, оборудованных свыше 37413 рабочих мест операторов и обслуживающих вызовы клиентов на территории России. А сами контакт-центры были «обнаружены» в 60 из 84 административных центров РФ.
Отраслевая структура контакт-центров
Рынок использования КЦ-решений условно делится на две основных категории: предоставление аутсорсинговых услуг обработки вызовов (outsourcing) и организация корпоративных центров обработки вызовов (in-house) в различных отраслях экономики. В последние несколько лет, как отмечает НАКЦ, в России также наблюдается интерес к применению хостируемых КЦ по модели SaaS (аренда ПО).
Самым крупным по численности является сегмент аутсорсинговых КЦ (19%), то есть операторских центров, сдаваемых в аренду[1] (см. рис.1). Далее следуют финансовый сектор (17%), включающий финансовые организации, банки, страховые компании и услуги, а также коллекторскую деятельность, телеком (14%) и торговля (13%), в состав которой входят торговые центры, интернет-магазины и организации розничной торговли. Все они заметно опережают справочные службы, транспорт и другие сферы деятельности.
Рис. 1. Распределение количества КЦ по отраслям экономики.
Основным показателем величины КЦ является число инсталлированных рабочих мест (агентских мест). И в таком делении среди всех отраслей экономики безоговорочно лидируют телекоммуникации (39%) (см. рис. 2). Вполне понятно: это была новаторская область, с нее начался подъем отечественных КЦ, а степень проникновения услуг связи в РФ сегодня чрезвычайно велика. Например, в сотовой связи число действующих SIM-карт превышает численность населения страны. Соответственно, развивается и сфера клиентской поддержки.
Рис. 2. Распределение количества рабочих мест в КЦ по отраслям экономики.
Далее следуют аутсорсинг и финансы. (Заметим, что здесь также, согласно методологии НАКЦ, выделен сегмент аутсорсинговых КЦ, хотя это и не отраслевое деление, а деление по категории КЦ.)
Очень скромно пока выглядят сферы, которые связаны с предоставлением государственных услуг и обслуживанием населения — на органы власти и справочные структуры, включая коммунальные, экстренные и справочные службы, приходится, соответственно, всего 1 и 2%. Хотя потребность в них очевидна.
Стоит отметить, что доля рабочих мест в аутсорсинговых КЦ в России более или менее сопоставима с уровнем развития аутсорсинга в регионе ЕМЕА (хотя масштабы этого бизнеса на порядок меньше). И все же, по данным консалтинговой компании Frost & Sullivan, объем рынка аутсорсинговых услуг КЦ в России в 2009 г. составил 184,5 млн долл. В итоге этот ИТ-сегмент превращается в весьма заметную часть экономики страны.
Территориальные аспекты размещения контакт-центров
Региональная структура размещения операторских центров крайне неравномерна. Первоначально call-центры начали возникать в крупных городах, потом, по мере продвижения по стране предоставления тех или иных услуг (телекоммуникационных, банковских, торговых и т. д.) КЦ стали перемещаться в регионы. Несколько лет назад наметился дополнительный отток КЦ компаний федерального уровня из столицы и мегаполисов в провинцию, что связано главным образом с дефицитом трудовых ресурсов в Москве и Санкт-Петербурге и определенной их избыточностью в ряде регионов страны, а также с более низкой стоимостью рабочей силы в малых городах и возможностью создания распределенных контакт-центров (показательный пример — КЦ в Калуге).
Сегодня рынок КЦ в Москве по величине соответствует суммарному рынку КЦ в регионах. Но ситуация быстро меняется в сторону провинции: практически ежемесячно появляются сообщения о создании крупных КЦ в регионах. Так например, в декабре прошлого года начал действовать контакт-центр «Связного», рассчитанный на одновременную работу 800 операторов. А в начале нынешнего года в Брянске открылся КЦ «МегаФона» на 212 рабочих мест, в котором, с учетом посменной работы, будут трудиться 400 человек. Теперь объединенный контакт-центр столичного филиала «МегаФона» базируется на двух региональных площадках — в Туле (открыта в 2009 г.) и в Брянске.
Структура контакт-центров по числу рабочих мест
Сейчас в РФ созданы самые различные по масштабам занятого персонала контакт-центры — от небольших предприятий на несколько агентов до крупных распределенных по всей стране компаний.
Но вообще в России доминируют малые КЦ, размером 10 и менее агентских мест, а размер среднестатистического КЦ в РФ — 61 рабочее место. На крупные операторские центры с числом мест более 500 приходится лишь в 2% (см. рис. 3).
Рис. 4. Распределение количества КЦ по числу рабочих мест.
Для оснащения КЦ используются решения как отечественных, так и зарубежных поставщиков. По данным НАКЦ, отечественные решения используются в 66% КЦ, а зарубежные — в 34%. Но по распределению числа рабочих мест в КЦ картина обратная: на отечественные КЦ приходится лишь 16% рабочих мест, в то время как на , зарубежные — 84%.
Статистика показывает, что средний размер операторского центра, использующего отечественные решения, составляет 15 рабочих мест, а для КЦ, использующих решения зарубежных поставщиков, этот показатель — 156 рабочих мест. Таким образом, отечественные решения лежат в основе небольших КЦ, зарубежные же поставщики решений КЦ превалируют в крупных проектах.
Поставщики решений для контакт-центров
Оборудование и ПО для КЦ поставляют российские и иностранные производители. Поскольку, как отмечалось ранее, зарубежные и отечественные поставщики работают на в значительной степени не пересекающихся рынках, конкурентный срез между ними целесообразно проводить раздельно.
Среди иностранных поставщиков безусловным лидером здесь является компания Avaya, на которую не только приходится самый большой объем инсталлированного оборудования. Кроме того, в 2010 г. компания присоединила подразделение контакт-центров NES фирмы Nortel. В результате сегодня доля Avaya в парке оборудования для КЦ перевалила за 50%-ную отметку.
Далее c долями в 20% следуют Cisco Systems и фирма Genesys, за успехами которой стоит потенциал компании Alcatel-Lucent. Фирма Aastra, хорошо известная на западных рынках, особенно в странах ЕС, у нас пока довольствуется долей в 2%. Правда, сейчас она стала уделять больше внимание российскому направлению бизнеса и, вероятно, через некоторое время можно ожидать увеличения ее влияния на отечественный рынок КЦ.
Статистика по отечественным вендорам была получена на основе анализа данных по 370 проектам. Несмотря на сильное давление западных вендоров, на нашем рынке все еще остается немало места и для российских производителей. Как правило, они отличаются более гибкой и привлекательной для местных заказчиков ценовой политикой, а также возможностью доработки технических решений под специфические требования клиентов. Среди отечественных компаний-поставщиков решений для КЦ доминирует фирма Naumen с долей 46%; далее с большим отрывом от лидера следуют InfraTel и «ИнтелТелеком».
Тенденции и динамика развития рынка контакт-центров
Как уже было сказано, кризис почти не коснулся рынка контакт-центров. Рост числа рабочих мест КЦ в стране продолжался, хотя в ходе кризиса его динамика снизилась с 25% в 2007 г. до 10% в 2008 г. Но уже в
Расчеты НАКЦ показывают, что при соответствующем развитии экономики страны рынку КЦ "светит"10—15-кратное расширение. Не одномоментное, конечно. И, скорее всего, нашему бизнесу и нашему обществу в ближайшие годы предстоит пройти этот путь. Только в нынешнем году отрасль может получить прирост на
[1] На наш взгляд вводить аутсорсинговые КЦ в структуру отраслевого распределения не совсем корректно, но НАКЦ пока использует такой подход.
Полная электронная версия этой статьи доступна только для подписчиков. Для получения полной электронной версии статьи сейчас Вы можете оформить запрос.
