О развитии аутсорсинговых контакт-центров

В этой статье подробнее поговорим об одной важной части российского рынка контакт-центов (КЦ) — аутсорсинговых КЦ (АКЦ). Чтобы показать относительные характеристики рынка АКЦ, уместно сослаться на последнее опубликованное исследование Национальной ассоциации контакт-центров (НАКЦ) рынка российских контакт-центров по результатам 2010 г. Там отмечается, что самым крупным по численности является сегмент как раз аутсорсинговых КЦ (19% общего числа всех КЦ). А по числу операторских мест на аутсорсинг приходится 23% всех занятых на КЦ операторов.

Все последнее десятилетие российский рынок АКЦ продолжает уверенно развиваться, и даже в кризисный период он показал хорошие результаты. Ожидается, что до 2015 г. его объем увеличится, по меньшей мере, в два раза. При столь внушительных темпах роста этот сектор явно выдвигается в число лидеров отечественной индустрии ИКТ. Однако данный процесс протекает пока на фоне малой маржинальности бизнеса и относительно невысокого качества предоставляемых услуг, что оказывает сдерживающее влияние на сегмент АКЦ

Позитивный вектор развития АКЦ

По данным НАКЦ, в 2011 г. в РФ имел место рост числа задействованных рабочих мест АКЦ на 6,6%, а общее число операторских мест в АКЦ увеличилось до 7,94 тыс.

По данным РБК.research, объем рынка АКЦ России в 2010 г. составил 4,7 млрд руб. Эта исследовательская компания составила три варианта прогноза развития рынка АКЦ — пессимистичный, базовый и оптимистичный. И во всех сценариях были заложены достаточно высокие темпы развития на 2011–2015 гг., позволяющие надеяться, что в 2015 г. объем рынка АКЦ по базовому сценарию будет порядка 10 млрд руб., т. е. за пять лет произойдет удвоение его масштабов (рис. 1).

Рис. 1. Динамика развития услуг аутсорсинговых КЦ в России.

Все 2000-е годы молодой отечественный рынок АКЦ развивался существенно более высокими темпами, чем мировой. Например, в 2004–2010 гг. мировой рынок АКЦ расширился, по консолидированным данным Deutsche Bank, IDC, Datamonitor и ряда других источников, с 42 до 61 млрд долл. и темпы его роста, как правило, не превышали 10% в год (рис. 2).

Рис. 2. Динамика объемов и темпов роста рынка услуг аутсорсинговых контакт-центров.

В РФ развитие достаточно скромного первоначально рынка АКЦ шло порой фантастическими темпами (166,7% в 2002 г., 131,3% в 2003 г., 102% в 2006 г. и т. д.). Таким образом, объемы российского рынка АКЦ увеличились с 1 млрд руб. в 2005 г. до 4,7 млрд руб. в 2010 г. При этом кризис не особенно сильно отразился на рынке АКЦ: в отличие от других отраслей здесь была сохранена положительная динамика развития, и уже в 2010-м рост составил около 19%.

В российском сегменте АКЦ отмечается высокая рыночная концентрация ведущих игроков: это то, что именуется олигопольной структурой рассматриваемой отрасли экономики. Три лидера (компании Teleperformance, Telecontact и «Билайн Бизнес») занимают 40% объема рынка, а шесть крупнейших российских аутсорсинговых контакт-центров контролируют более половины рынка. И это состояние не меняется уже на протяжении нескольких лет. Вместе с тем между тремя «богатырями», каждый из которых имеет порядка 1300 операторских мест (если точнее — от 1000 до 1500 мест), и четвертым игроком, поддерживающим всего около 300 агентских (операторских) мест, дистанция приличного размера.

За последние годы вырос не только рынок аутсорсинговых контакт-центров, но и качество запросов заказчиков АКЦ. И если этот сегмент стартовал как площадка для оказания голосовых услуг, то сегодня уже заметно растет использование альтернативных сервисов (электронной почты, факсов, контактов в соцсетях и пр.). Соответственно возросла доля альтернативных каналов связи, в ведущих АКЦ она уже составляет несколько процентов.

Впрочем, продолжает расти и стоимость многих видов услуг аутсорсинговых контакт-центров. По сравнению с серединой 2005 г. взвешенная по количеству операторских мест стоимость исходящего вызова АКЦ в 2011 г. увеличилась на 50%, а стоимость входящего вызова АКЦ за тот же период подросла на 30%.

Особенность структуры затрат аутсорсинговых контакт-центров — очень высокая доля фонда оплаты труда сотрудников КЦ (ФОТ операторов превышает половину общего объема затрат). Поэтому естественным является вынос рабочих мест КЦ в регионы, который позволяет сэкономить на оплате труда персонала. Более того, сегодня впервые появилось достаточно много внятных предложений вывода КЦ за границу. Это то, что называется офшоринг.

Региональная экспансия или офшоринг?

Услуги контакт-центров, еще недавно сконцентрированные исключительно в столице и крупнейших городах страны, теперь все чаще оказываются на площадках, расположенных в небольших населенных пунктах и в удаленных регионах РФ.

Отток КЦ компаний федерального уровня из столицы и мегаполисов в провинцию был главным образом связан с дефицитом трудовых ресурсов в Москве и Санкт-Петербурге и определенной их избыточностью в ряде регионов страны, а также с более низкой стоимостью рабочей силы в провинциальных городах. С другой стороны, появилась и техническая возможность создания распределенных контакт-центров.

Лучше всего для КЦ подходят областные центры и города с населением более 200 тыс. человек, с наличием в них вузов и техникумов. В отличие от стран Западной Европы и США, в РФ в малые города КЦ пока особенно не выносятся. Поскольку российский бизнес сосредоточен в основном в столицах и небольшом количестве мегаполисов, то размещение АКЦ более всего тяготеет к Центральному региону. Сейчас региональная структура размещения операторских центров крайне неравномерна. Но ситуация быстро меняется в сторону провинции: сейчас практически ежемесячно появляются сообщения о создании крупных КЦ на местах, все более отдаленных от столицы.

Фактически, 80% АКЦ формально являются московскими, но при этом рынок столицы сильно перегрет и в плане операторских мест в самой Москве у основных игроков практически ничего не осталось. Сегодня уже не считаются редкостью площадки КЦ за Уралом, в Новосибирске, например. И в продолжение этой тенденции сегодня некоторые отечественные компании уже рассматривают возможности переноса этого бизнеса в ближнее зарубежье, впервые появилось достаточно много предложений по офшорингу. Здесь наиболее активны наши европейские соседи по СНГ — Украина и Беларусь. Этому способствуют большие возможности местных рынков труда, территориальная близость и знание русского языка.

Из трех российских лидеров рынка АКЦ два (Teleperformance и Telecontact) уже представлены на украинском рынке. Часовая ставка оператора контакт-центра в Украине, по данным АКЦ Contactis, составляет 1-2 долл./час. Это позволяет им конкурировать на глобальных рынках, а развитие телекоммуникаций и транспорта стирает национальные границы. В отличие от Украины Беларусь пока только готовится к экспансии на рынок АКЦ в России.

Несмотря на исключительно льготные расценки на соседних рынках оплаты труда, наши предприятия туда пока особенно не рвутся. Некоторые владельцы российских АКЦ боятся юридических и политических рисков офшоринга, сложностей с поиском и подготовкой персонала, повышенных затрат на трансграничное управление персоналом.

Управленческие и технологические задачи АКЦ

Между тем сегодня АКЦ сталкиваются со все большими трудностями даже в рамках региональной экспансии. Это связано с тем, что основной рабочей силой КЦ в регионах являются студенты. Но сейчас Россия входит в очередную демографическую яму, и студенческих рук все чаще не хватает.

И без того низкомаржинальный бизнес АКЦ нуждается в решении серьезных управленческих и технологических задач. Здесь и внедрение WFW, и расширение количества предоставляемых услуг, и поиск клиентов в новых отраслях (рис. 3).

Рис. 3. Мероприятия 2011 г. по совершенствованию управлеческих и технических задач АКЦ.

Актуальными остаются стоимость обучения персонала, обеспечение круглосуточной работы КЦ, внедрение распознавания речи, рациональное планирование численности персонала. Среди других управленческих задач, стоящих перед менеджментом АКЦ, можно отметить снижение показателя текучести кадров, сохранение имеющихся работников, повышение уровня показателя FCR (обслуживание с первого звонка).

Оценка объема и перспективы

Российский рынок аутсорсинговых контакт-центров выглядит достаточно крупным по сравнению с рынком соседней Украины, но все еще серьезно отстает от рынков ведущих западных стран. Так, согласно данным компании Kelly Connect, российский рынок АКЦ пока не превышает 1–2% аналогичного американского рынка. Причем в США уже одна треть всех взаимодействий осуществляется через провайдеров по аутсорсингу.

Для российского рынка АКЦ все еще свойственны многие «болезни» развивающихся рынков. Вообще по позиционированию клиентов его можно разделить на две части: коммерческие компании и госзаказчики. Госзаказчиков пока немного, для них главное — цена, все остальные показатели на втором плане. Этому сегменту рынка АКЦ зачастую свойственны такие особенности, как «роспилы» и откаты. По негласным оценкам ряда экспертов, структура цены нередко выглядит следующим образом: 70% — откаты, 30% — услуги.

Петр Чачин, научный обозреватель PCWeek/RE, внештатный эксперт «Бестселлеров IT-рынка»

Полная электронная версия этой статьи доступна только для подписчиков. Для получения полной электронной версии статьи сейчас Вы можете оформить запрос.

Полная электронная версия этой статьи доступна только для подписчиков. Для получения полной электронной версии статьи сейчас Вы можете оформить запрос.