В Москве прошел XI международный Call Center World Forum (CCWF’2012), который стал ключевым событием в отечественной индустрии контакт-центров (КЦ). В нем приняло участие свыше 1500 специалистов из 700 предприятий и организаций. Впервые зарубежные участники заговорили об этом форуме как о мероприятии № 1 по контакт-центрам в Восточной Европе.

Конференция подтвердила актуальность таких направлений бизнеса КЦ, как мультимедийные каналы взаимодействия, широкое внедрение распознавания речи и голосовых технологий, WFM и работа с социальными медиа. Взаимодействие контакт-центров с социальными СМИ — по-прежнему тренд № 1 на Западе. В России впервые об этом заговорили год назад на CCWF’2011, а за истекший год и отечественные КЦ начали проявлять интерес к данному направлению.

Новым трендом, громко прозвучавшем на CCWF’2012, стало вполне ожидаемое «облачное» направление развития — контакт-центр как услуга (CcaaS). Полноценный КЦ в облаке (Customer Interaction Cloud), разработанный для предприятий СМБ, имеющих в своем штате от 30 до 300 операторов, представила компания Cisco Systems.

О наличии подобного продукта сообщил и представитель компании Avaya. Однако он посетовал на настороженное отношение к подобным проектам со стороны отечественных КЦ. Их опасения связаны с вопросами безопасности — сохранением сведений о персональных счетах, базах данных клиентов, транзакциях и т. п. «Технологически у нас такое решение есть, но его применение зависит от позиции заказчиков», — сказал представитель Avaya.