Несмотря на то что во второй половине 2011 г. мировой рынок CRM рос медленнее, чем в первой, общий объем продаж за прошедший год вырос на 11,2% и составил 19,1 млрд долл. Двузначные значения темпов роста наблюдались в трех из четырех основных сегментов рынка: автоматизации маркетинга, автоматизации продаж и обслуживания заказчиков, и лишь в сегменте контакт-центров рост был ниже, в результате его доля сократилась на 1,4%. По прогнозу, в 2012-2016 гг. этот сегмент будет расти, хотя и с отставанием от рынка в целом, и его доля уменьшится еще на 3,4%.

Во второй половине 2011 г. спрос на CRM-системы в Северной Америке и Японии был выше, чем в других регионах. Тем не менее доля развивающихся стран выросла на 0,7% по сравнению с 2010 г. Предполагается, что эта тенденция продолжится в ближайшие годы, причем среди стран главными двигателями станут Россия, где рынок активно растет, Индия, Китай, основная часть Латинской Америки, некоторые страны Ближнего Востока и Африки.

Аналитики отмечают, что структура рынка CRM меняется в связи с тем, что традиционные приложения интегрируются с социальными системами. Этот процесс начался еще несколько лет назад. Появление новых поставщиков социальных CRM-систем и поглощение некоторых из них традиционными CRM-игроками оживляет рынок и будет стимулировать его дальнейшее развитие. Предполагается, что эта тенденция продолжится и в нынешнем году и приведет к росту объема рынка.

Что касается конкуренции между вендорами, то аналитики отмечают интересное развитие событий. Доли ведущих поставщиков почти совпадают, отличаясь на один процент или даже менее (см. диаграмму). Одним из средств дифференциации вендоров является их присутствие в разных географических регионах. Так, Oracle лидирует в Азиатско-Тихоокеанском регионе (кроме Японии), Salesforce.com имеет сильные позиции в Северной Америке и Японии, а SAP занимает первое место в регионе EMEA и в Латинской Америке.

Десятка ведущих игроков заняла 49% мирового рынка CRM, на 0,8% больше, чем в 2010 г. Впервые в этот список попала компания IBM, добившаяся за год двузначного значения роста в процентах. В числе других наиболее быстрорастущих членов этой десятки IDC называет SAP, Salesforce.com и NICE Systems. А компании SAS, Adobe, Microsoft, Nuance Communications, RightNow Technologies, Interactive Intelligence и LivePerson вошли в число 25 ведущих поставщиков.

Структура продаж CRM-систем на мировом рынке в 2011 г. по вендорам

Иcточник: IDC