Компания TAdviser представила обобщенные результаты исследования российского рынка CRM-систем по итогам 2016 г. Общий объем рынка оценивается на уровне 10,4 млрд рублей. Рынок вырос примерно на 5%, при этом динамика роста снизилась. По итогам 2017 г. прогнозируется рост в диапазоне 8-10%.
По методологии TAdviser российский рынок CRM можно грубо разделить на 2 части — это сегмент крупных заказчиков, среди которых востребованы тяжеловесные иностранные решения, и сегмент СМБ, где в приоритете отечественные продукты.
Крупные компании, которые выбирают систему как платформу для развития бизнеса, пока не находят альтернативы зарубежным решениям. Отечественные решения в основном ориентированы на малый и средний бизнес, что обусловлено текущей ситуацией роста технологичности предприятий в этом сегменте.
Показатели компаний
По итогам 2016 г. лидером российского рынка CRM стала компания AT Consulting. За отчетный период её выручка от проектов в области CRM-систем выросла на 3,5% и достигла 1,7 млрд рублей.
В тройку лидеров также вошли компании «Техносерв Консалтинг» и «1С-Рарус». Выручка первой составила 1,4 млрд рублей, второй — около 800 млн рублей.
Наибольший рост доходов от CRM-проектов показала компания Navicon (+36,6%). Падение выручки зафиксировано у двух компаний — «Инфосистемы Джет» (-22,1%) и «Новардис Консалтинг» (-20%).
Если посмотреть на статистику внедрений, то можно увидеть, что больше всего проектов реализуют две компании — «1С-Рарус» и Terrasoft. «1С-Рарус» вместе с партнерами в 2016 году приступила к реализации 881 CRM-проекта, Terrasoft — к 193. При этом, лидер Топ-10 российского рынка CRM по выручке — компания AT Consulting, в течение 2016 года дала старт 60 проектам.
Тенденции и перспективы российского рынка CRM-систем
На российском рынке CRM заметно несколько основных тенденций. В частности, это продолжающееся расширение функциональности систем. Типичные и базовые задачи CRM уже решены и компаниям требуются уже комплексные решения, автоматизирующие все виды и типы внешних коммуникаций с участниками рынка, клиентами или партнерами. Другие часто упоминаемые тренды — персонализация маркетингового опыта, интеграция с другими решениями, спрос на мобильные инструменты и облачные CRM. Причем последний тренд можно разделить на два. С одной стороны, популярность SaaS-решений, особенно в секторе СМБ, растет, с другой — сохраняется недоверие к «клаудным» системам у некоторых категорий заказчиков.
По мнению участников российского рынка CRM, в течение ближайших 5 лет границы между CRM и другими системами, например, такими как ERP и BI, постепенно будут исчезать.
Другой прогноз — трансформация CRM в системы CEM (Customer Experience Management, управление опытом клиента). После того, как бизнес сделал при помощи CRM удобной свою работу, он начинает делать удобнее жизнь клиентов и изучать своего потребителя, задействовать его эмоции в общении с брендом — компании начинают формировать образ жизни, интересы клиента.
Еще один весьма ожидаемый прогноз — это становление облачной модели наиболее массовой схемой предоставления CRM-систем, причем как среди СМБ-компаний, так и в корпоративном сегменте. Выгода для компаний очевидна — моментальное подключение, отсутствие затрат на инфраструктуру, возможность в любой момент подключать или отключать необходимую функциональность.
Среди других ожиданий — развитие различных интеллектуальных инструментов, увеличение числа возможных каналов взаимодействия с клиентами, поведенческий анализ и когнитивные сервисы.
